王念山服务团队管理技术

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1、服务团队管理技术【课程背景】服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去，主管累员工闲；对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从下口；服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性；有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很

2、多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！(如图)本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。【培训对象】服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管【培训时间】理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天【课程大纲】课程主题服务团队管理技术培训目标及收益l了解服务团队与其他团队员工

3、的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；l了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；l掌握在团队中导入服务文化的3种方法；l学会服务团队中的4种有效激励方法；l用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；l学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；l减少客户抱怨与投诉率；序号章节要点教学方法时长1服务管理者的角色认知1)服务管理的三个层面ü正确认知服务岗位价值ü认同自己的工作ü树立正确的岗位价值观案例讲授情景互动1.5小时a)人盯人式管理利弊分析b)标准流程管理利弊分析c)文化结果管理利弊分

4、析2)服务管理者的角色认知讲授3)照镜子：五大问题型服务主管的行为特点案例讲授4)找找自己在管理中的问题问卷测试/小组研讨/辅导分析单元小结2建设优质服务团队与注入优质服务文化1)国内外优质服务企业的服务管理理念ü了解先进服务企业的服务管理理念ü重点掌握服务团队建设的方法ü重点掌握注入服务文化的方法案例讲授3小时2)四种服务团队的形态象限法分析3)服务岗位员工的基本特征案例讲解4)案例研讨：保利物业的司机提问与研讨5)服务团队建设的三大原则案例讲授6)服务文化形成的几个阶段讲授7)注入优质服务文化的3个方法案例讲授单元小结3服务团队的差异化管理1)服务团队人员管理与传统

5、管理的差异化ü理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的案例讲授5小时差异ü掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求ü优化招聘与培训的方式方法ü重新调整服务团队的绩效考核与激励措施1)重塑服务人员的岗位职责与素质要求模板工具辅导分析2)服务人员的招聘与培训小组互动情景模拟/提问与研讨讲授/案例分析3)传统的招聘硬条件缺点解析提问与研讨4)入职培训的核心思路与可复制的培训课程讲授/案例分析概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析5)员工服务意识养成的3个重要方法6)服务人员的激励7)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用讲授/案例分析/性格分析8)赫

6、茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计9)对服务团队无效的激励手段互动10)服务团队的实效的绩效管理案例分析/模板资料辅导单元小结4服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理1)投诉的升级处理原则ü掌握升级矛盾的投诉处理方法ü在情景中深刻理解服务的难点节点处理ü时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系讲授3.5小时2)投诉或特殊事件的应急处理原则与方法讲授3)服务补偿性原则案例讲解4)服务事件的危机处理案例分析5)情景1：如果这时你出面解决情景互动6)情景2：员工的请示7)服务管理的持续优化运行讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩a)绘制核心数据一：

7、满意度变化曲线b)研究核心数据二：投诉率1)关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度单元小结