王念山：360°服务体系搭建

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1、360°服务体系搭建不是每个基层员工都会主动服务好客户，优质服务是依靠完善的体系和可落实的制度管理出来的！！！【课程背景】服务体系往往是一个企业的短板。很多领导早已意识到服务的重要性，却无法在企业中建立真正行之有效的服务标准，使得很多制度挂在墙上却成为一纸空谈。譬如：很多企业强调微笑服务，可有多少基层服务人员是在微笑服务的？很多领导和管理者都强调给员工培训服务技巧和服务意识来解决，也有些认为这是员工的执行力问题，强调执行力，这些都是治标不治本的方法。要从根源上解决服务标准和流程落实不力的问题，应该根据企业自身特性建立一个可落地的服务体系，达到员工层面有意识，有标准、有

2、流程；管理层面有引导训练技术、有考核方法；领导层面有分管责任人，有常规服务手段和特殊、应急处理方式；贯穿几个层面的体系应是一个整体，而非是局部。（如图）本课程采集整合多个优质服务行业与优质服务企业的服务体系，旨在指导企业领导与高级管理用根据企业自身情况搭建或优化自己企业的服务体系，从而达成最终的结果，客户的满意度提升！【适合学员】企业老板、高层管理、服务部门管理者、营销总监等（注：最适合企业老板带高管团队组队学习）【培训时间】理论深化版两天、辅导落地版2天理论+3天辅导【课程大纲】课程主题360°服务体系搭建培训目标及收益l了解优质服务类型企业的服务体系核心l学会分析

3、自己企业的服务短板的7种工具l掌握服务体系的4种结构类型搭建方法与工具l在老师的辅导下完成企业服务标准、服务流程的制定和优化l在老师的辅导下制定服务版块中有效的考核机制l理解如何帮助下属建立服务意识的5种方法l借鉴服务危机事件的模拟处理，深刻解剖企业在市场中服务危机点，并思考有效的防范措施l能结合自己行业企业特点搭建有特色的服务体系和市场服务形象l掌握管理客户满意度的6个核心办法l能站在更高层面处理客户的升级投诉序号章节要点教学方法时长1服务体系的基本概念和类型1)服务体系的基本概念ü了解众多优质服务企业对服务体系的核心设计ü基本对自己的行业和企业定位服务体系类别ü思

4、考自己企业在行业中服务体系上可塑造的差异化核心竞争力ü学会使用服务体系检查的基本工具逻辑图讲授2小时2)服务体系的四种基本类型象限法/案例分析3)优质服务体系的核心特征小组讨论4)员工服务意愿度案例分析5)服务体系的两个基本纬度程序特性与个人特性数据分析/讲授6)工具使用：客户不满意的问题分布图表辅导绘制图表7)海尔服务体系标杆分析案例剖析/视频单元小结2优化服务的程序特性：管理客户满意度的6个方法1)细化服务细节ü掌握CRM系统工具的使用ü使学员对6个方法的深度理解ü辅导学员对6大方法的合理设计与恰当使概念讲授/例证分析/小组研讨4小时用ü发放体系设计标准与参照案例

5、模板ü辅导学员梳理并优化自己企业服务的程序特性ü掌握几大服务管理中的效应原理并在相应的优化中可落地有效的使用a)梳理服务标准流程b)寻找流程核心节点1)优化服务品质概念讲授/情景模拟互动/小组研讨a)峰.终定律在服务流程中的设计与运用b)个人特性有效提升的方法2)美化客户服务感知概念讲授/例证分析/视频观摩/辅导设计a)服务感知的基本概念b)提示法则在服务感知中的设计与运用3)客户期望值的管理方法概念讲授/案例讲解/互动提问/辅导设计a)冷热水效应在客户期望值管理中的设计与运用b)首因效应在客户期望值管理中的设计与运用4)直接满意度提升管理案例资料分析讲解/互动情景演

6、绎/方法例举a)回访运用的场景条件b)回访的4个手段直接提升满意度5)忠诚度管理方法条例与数据公式展示分析/案例讲解a)什么情况有必要回馈性服务？b)与客户的满意度互动传播方法单元小结3强化建立服务的个人特性，优质内部服务管理体制出优质服务1)服务团队人员管理与传统管理的差异化ü理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异ü掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求ü优化招聘与培训的方式方法ü重新调整服务团队的绩效考核与激励措施案例讲授3小时2)重塑服务人员的岗位职责与素质要求模板工具辅导分析3)服务人员的招聘与培训小组互动情景模拟/提问与研讨

7、讲授/案例分析a)传统的招聘硬条件缺点解析b)入职培训的核心思路与可复制的培训课程c)员工服务意识养成的3个重要方法4)服务人员的激励概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析a)马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用b)赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计c)对服务团队无效的激励手段5)服务团队的实效的绩效管理案例分析/模板资料辅导单元小结4作为企业高层的角度在服务体系中关注点1)投诉的升级处理原则ü掌握基本的投诉处理原则与升级矛盾的投诉处理方法ü学会服务管理的合理授权ü理解并制定服务补偿办法ü在情景中深刻理解服务的难点节点处理ü时刻有意识用工具