加强护患沟通防范护患纠纷

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加强护患沟通防范护患纠纷【摘要】随着社会发展，人类对健康的意识、维权意识及自我保护意识的提高，随之而来的护患纠纷也逐年上升，所以加强护患纠纷的预防，尽可能把护患纠纷消灭在萌芽状态，护患有效沟通，越来越受到人们的重视，以成为护理工作的一项专业技术，认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。要想成为一名让患者满意的护理人员，就应以患者为中心，增强服务意识、深化基础护理管理，充实护理理念内涵，提高职业使命感，真正做到“呵护生命从规范做起、关爱患者从服务做起、奉献社会从诚信做起”。【关键词】护患沟通防范纠纷中图分类号:R471文献标识码：A文章编号:1005-0515(2011)6-019-02StrengthenthecommunicationwithpreventivecarewithcaredisputePengXiaoHuiChenDongChu(SichuanSuiNingShithirdpeople，shospitalsichuanSuiNing629000)[Abstract】withthedevelopmentofsociety,human healthconsciousness,legalawarenessandegotoprotectconsciousness,alongwiththeincreaseofsheathwithdisputehasincreasedyearbyyear,sostrengtheningwithdeputyprevention,protecttheprotectionaspossiblewithdisputesnippedinthebud,protectwitheffectivecommunication,moreandmoreattentionbypeopletobecomeanursingprofessionaltechnology,understandingandtheunderstandingwiththeconnotationofprotectappearveryimportanttocommunicatewiththearmor,goodcommunicationiseaseofphysicalandemotionalpainpatientswhoneed,ispromotin£armorbetweenunderstandingandsupport,istoenhancenursingeffect,butalsotheneedofconstructingtheharmonioussocietyneeds・Wanttobecomeasatisfiedsuffererofnursingstaff,shouldbepatientasthecenter,strengthentheserviceconsciousness,deepenthebasicnursingmanagement,enrichnursingconcept,improvetheirmission,achievestrulyucaresslifestartsfromregulatingstartsfromservice,loveandcarepatientsstartfromsincerity,devotethesocietyn・[keywords】withcommunicationpreventdisputesprotect1护患沟通的意义护患沟通以成为护理工作的一项专业技术，认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要［1］。医学随着向生物一 心理一社会医学模式的转变及护理理念的更新，护患接触更为频繁，然而因护患知识、社会角色及心理素质的不同，在沟通中就容易产生矛盾，从而影响护理工作的开展，所以在整体护理工作中加强护患沟通，做好患者身心护理，帮助患者提高对自身疾病的了解和认识，才能使患者处于最佳治疗状态，进而使患者在呵护中早日走向健康。新的医学模式也要求我们护理人员要走进患者，走进他们的生活，这就需要沟通，沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密［2］。在我院发生的护患纠纷中，均与和患者的沟通有着直接或者间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却几乎为零。因此，加强护患之间的沟通，建立良好的护患关系，是提高护理工作质量，预防和减少护患纠纷的最佳途经。2护患沟通的方式2.1语言方式的沟通即护理工作人员与患者耐心细致的语言交流来传递信息，以达到护患相互沟通。2.2非语言方式的沟通即护理工作人员用面部表情、身体姿势、眼神和手势等身体语言来传递信息，以达到护患相互沟通。这两种沟通方式在临床护理工作缺一不可，特别是非语言方式的沟通更是建立良好的护患关系的重要保证。3怎样加强护患之间的沟通3.1患者的沟通能力 不同的患者由于在文化水平、理解能力、社会地位等存在差异，在我们的工作中常常因为专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。对于大多数患者而言，他们几乎都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，以至产生误解或不满。在临床护理工作中，我们常见这样的情况，对患者疑问的解释，所用的都是枯燥生硬的专业术语，尽管护士态度和蔼又耐心细致，由于患者不懂，解释工作就不到位，就容易引起患者不信任，产生不满情绪，引起纠纷和投诉。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时，若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些话断章取义，从而引发护患纠纷，给护理工作带来负面的影响。3.2加强护士素质修养，提高护患沟通技能3.2.1提高自身素质和沟通技能作为一名护士首先应加强自身素质的修养随时能体现较高的道德和文化素质，以及人与人之间的交往能力，增进患者的信任感，亲和护患关系。要做到这些，就要求护士一方面要注重自己的仪态，通 过和善的眼神、微笑的表情、轻柔的动作消除患者的陌生感,缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情。美化自身的言行举止，运用得体恰当的语言，在沟通中要尊重患者，不伤害患者的自尊心，要用关心、同情、热诚且有礼的语言，避免生硬、冷漠粗俗的言语。防止因言语不当引起患者不良的心理刺激而发生纠纷。另一方面还要加强护士自身的业务技能训练，不但要有娴熟的操作技能，还要掌握不同职业、年龄、文化背景的患者就医时的需要，耐心、细致有针对性地，用我们渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系［3］。与此同时，护士还应该了解患者及家属的心理特点与要求，要熟 悉患者病情、治疗进展情况，稳定患者情绪、让患者心理得到安慰、使患者得到有针对性的健康指导，提高护理服务质量。经验告诉我们，患者入院后最重要的一个特点就是希望得到同情、体贴和最好的治疗，满足情感和病情的需要，为此，我们护士要跳出生物护理的模式，做到以人为本，将人文护理提升到重要位置，从心理学的角度，针对每个患者的心理做到有效沟通。除此之外，我们护士还应该尽可能创造一个温馨的环境，以愉悦患者的感观，满足患者的心理需要,使他们对自己的就医环境产生心理上的满足。这样就无形中拉近了护患之间的关系，让患者能理解我们护士的工作，从而避免许多护患纠纷的发生。3.2.2加强入院时护患之间的交流一般地说，住院患者 一进病房，首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑,迫切想知道自身疾病有关的用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名和业务水平等情况。针对患者的心理特点，在接待时就应护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理需求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理反应，给予恰当的护理[4],有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易造成误解和不满，产生纠纷。在护理过程中，预防护患纠纷的措施多种多样，落实承诺，提升服务理念，创新护理模式，开展人性化服务，这些都能在一定程度上预防和减少护患纠纷的发生。要尽可能地预防各种各样的护患纠纷，要使患者真正认可护士的工作，我们认为护士不但要有丰富的理论知识和熟练的操作技术，还应该倡导我院在提高医护质量活动中，要求护士做到的“七字服务艺术”，即：“勤”一一树立主动服务意识，切实做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。“不”一一不对患者说"不”，要想方设法回答和解决患者提出的问题。“情”——真情相待，同情和体贴患者，视患者如亲人。“忍”一一即使患者提出过分要求，也要忍让在先，及 时予以理解和开导。“乐”一一千方百计让患者满意、快乐。“换”一一以心换心，换位思考，以适应不同层次患者的特殊需要。“全”一一以患者为中心，全心全意为患者服务护患沟通不仅是临床护理服务工作的一种方式，也是护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，这种交流不同于一般社交场合的交流，它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复，以及提高生活质量上的交流，三十多年的临床护理经验是，只要我们在交流时面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，对患者给予爱，而且要不失时机，有一定针对性，切实为患者着想，增强患者对医院、医生、护士的信任感，就能增进护患了解，协调护患关系，相互信任，从而减少冲突、纠纷，构建和谐护患关系。真正做到“呵护生命从规范做起、关爱患者从服务做起、奉献社会从诚信做起”。参考文献[1]褚旭霞，倪爱珍•营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007,28（增刊）.[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J]•重庆医学，2003,32（4）:385-386. [1]邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用•当代护士（综合版），2007,2：192.[2]王肇.儿科护理学[M].广州：广东科技出版社，1997:3.