加强护患沟通是防范护患纠纷的关键

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1、加强护患沟通是防范护患纠纷的关键卢衍萍（临沂经济技术开发区人民医院，山东临沂276023）随着优质护理服务工程的全面推广，随着人们物质生活和精神文明牛.活程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的共同望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生也逐步呈上升趋势。如何处理好护患关系，减少护患纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，才能取得病人的信任。在临床护理工作中，我们发现有许多医疗纠纷的发牛.均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错

2、或护理事故纠纷的甚少。因此，良好的护患关系对提高护理质量预防护患纠纷的发生能够起到一定的积极作用，木人认为应从以下方面加强护患沟通：一、认识护患沟通的必要性在临床护理工作中，护士运用适当的语言、丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属。护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。根据患者不同的心理，给予恰当的护理。这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护•上

3、的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此,沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量。二、H常沟通的方法和技巧1.设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能

4、理解病人的感受，会减少病人恐惧及焦虑。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，其至产生敌意。1.尊重病人的人格，维护病人的权利。在日常护理中，在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话吋语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴地训斥病人。2.及吋向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育。护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士座仔细观察病

5、人的表现，及吋向病人提供信息及指导。3.对病人所提供的信息保密。有吋为了治疗及护理的需要，病人需要将•一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下都要对病人的隐私保密。4.护士要加强学＞』心理学方面的知识，解决患者的心理问题。三、特殊情况下沟通技巧1.愤怒的病人：护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，冇吋会无端地仇视周围的人。其至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此吋

6、护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒、生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及吋作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平静。2.不合作的病人：护士砬主动与病人沟通，了解病人不合作的原因，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗。1.悲哀的病人：鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的

7、鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时度过悲哀期，恢复平静。2.抑郁的病人：护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及吋对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。3.病情严重的病人：在病人病情严重或处于危重状态吋，护士沟通吋应尽量缩短吋间，避免加重病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对&迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察

8、病人是否有反应。4.感知障碍的病人：护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心,在接近或离开病人吋要及吋告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。医院的存在与发展是以病人的需求为前提，医护人员靠病人才得以生存，是病人给予我们工作的机会，我们砬以“质量、博爱、奉献”为理念，真诚善待病人，微笑服务，以愉快乐观