加强沟通防范和减少护患纠纷

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1、加强沟通防范和减少护患纠纷加强沟通防范和减少护患纠纷来源：《中华医学研究杂志》作者：黄敏2008-7-4【摘要】随着社会的发展、患者维权意识的增强等社会、经济、心理因素的影响，医患之间矛盾日显突出，护患纠纷也随之增我们所忽略，其中因沟通方而欠缺引起的护患纠纷却常常被本文拟通过探讨因缺少沟通产生护患纠纷的原因，以案解析说明沟通的重要性，从而提出加强沟通來防范护患纠纷的建议和对策。【关键词】护患纠纷沟通建议和对策护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起來的定联系的人际关系。随着社会主义市场经济的发展，医学科学的进步，人们的生活水平捉高和法制观念的日益增

2、强，护总关系的紧张性日益显需出来并已成一•突出的社会问题。而在护患关系中，因沟通方而欠缺引起的纠纷却常常被我们所忽略。因此，探讨因缺少沟通产生护患纠纷的原因，以案解析沟通在护患关系屮的重要性，从而提出加强沟通來防范护患纠纷的建议和对策，C成为页院管理者亟待研究解决的一个巫要课题。1因缺少沟通产生护患纠纷的原因1.1护理人员的编制及工作安排临床护士年轻女性较多，除去产假、节假日和公休假等，造成实际在岗人减少，加Z护理人员门夜倒班，而夜班及节假门只能安排1〜2名或有抢救病人，就会因人员不够顾此失彼，使护理工作护士值班，若病人较多、工作量出现漏洞，如服务不完善延长

3、患者等候时间，护士人量时间被占用减少了护士与患者沟通交流的机会等［1］。而病人及家属就诊心切，他们来院后希望尽快得到治疗，能得到医生护士的重视，若护士因忙于其他工作而未能做到耐心的解释或并非良好的服务态度，导致护理服务质量下降，极易引起患者不满。1.2护理技术欠佳或处理方式不妥随着病人“保护”意识增强，对页疗护理技术要求也越來越高，无形小也增强了护理人员压力。如病人要求静脉穿刺必须一针见血。各插管必须一次成功，用药后耍求尽快见效等。即使是一次处置的不成功，护士不但没冇歉意，反而把原凶归咎于病人，极易导致纠纷。1.3工作责任心不强护理是一项琐碎的工作，査接面对

4、病人，如果工f不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护lr.T1产生炉:恵和烦躁,当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情,致使病人和家JM卜•与护士对立:当个别病人的要求没有得到满足时.护I：没有及时解释其頫单、表怙冷漠,病人及家属会产生不满。一项对投诉结果的因果血表明,护理人员的工作责任心和服务态度有关。1.4愿者或家属心挖:状态不佳有些患者因疾病的原因出现情绪异常,；輕而怨恨护理人员,如果处理不好,易导致护患纠纷。部分患者缺乏医宅人员要求过高，如高度规的患者或患儿家属要求静脉穿剌时一次性完成，耳护L。有时提出无理要求不能满足时，往往也

5、迁怒于护理人员，护理人员若£属必要的沟iffiW释.就易产生纠纷[2]°再如，医疗收费也是--个敏感者突然生病没有思想准备,或慢业没有经济承受泌,加之-些药费需自/诸多原因,产生一些心理不平衡,往往催收欠费的又是护上，所以很多矛盾勺L•身上，这时稍有语莒、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满2以案解析沟通在防范护患纠纷中的重要隹甩案例1,2005年12月3H晩，某院急诊科收治了1例甲胺磷辿病人,患者洗胃时，患者突然出现意识丧失,心跳停止,经竭力抢救无效死亡。?是洗胃造成病人死亡，大闹急诊室。洗胃过程中发生心眶骤停是洗胃并发症叮能是由于曲对佟迫以及胃的

6、机械性迥避，病人反复的悲心冈用柑张力:加处i寸府賈合而诵妙

7、','昕艘僖-伯启击干值坯护+祚游刃前得右向決者宏屆通过以上两则案例表明:在诊疗过程中，各种意外都有可能发生。为何同样岀现了不良诊疗后果，前者案例中的护士不仅没有很好地避免纠纷发生，相反使医总矛盾加剧，从而使纠纷升级恶化:而后者案例中的护士，虽然由于操作技术和经验的不足，对患儿进行静脉穿刺失败，特别是当患儿家长愤怒并欲投诉时，还能“转危为安”，未能使护患矛盾演变成纠纷或许后者案例中的护士很好地运用了沟通技巧是十分重要的。临床护士毎天均要与患难与共的患者打交道，而对着忍受着疾病的病人，如何调整自己的心

8、态，使自己的情绪不受影响，尤其是遇到难处理的病人，如何在短时间内取得病人的信任，快速准确地获取疾病诊断资料，采取规范护理措施，通俗明了地解释病情，及早取得病人的配介和支持，这些都是与护士的高情商分不开的，为了搞好护患关系，减少护理纠纷的发生，护士高情商显得尤为垂要。情商概括为五个方而的能力：认识自己的能力，控制自己的能力，为自己的忖标侖斗的能力，理解别人的口由力反处理人际关系的能力。当前，护患心理需求显现新趋向。因为心理因索可以导致駅体和精神上的疾病，也可导致护理纠纷，患者需要将心理上的需要和问题向医护人员倾诉，求得明确诊治的同时，更需要护士从心理上、社会上

9、给予关心、指导和抚慰。很多就医者文化程度较低，患者及