销售管理实务 978-7-302-20358-2 销售管理第九章

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1、第九章服务管理中央财经大学安贺新教授学习目标了解服务质量管理的概况1掌握提高服务质量的方法2理解客户服务的内容3掌握客户满意度的概念和提高满意度的方法4销售管理实务销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例：20xx年x月xx日，上海A学院销售人员Peter接到客户电话，客户需要租借A学院的教室一间作培训之用。电话中，客户对教室的面积和配套设施进行了要求，并说明了参会人数，但对教室内桌椅板凳的布置并没有做出明确要求，销售人员也没有就此进行询问和关注，然后就草草和客户签订了合同。接下来，总务部门组织人力按以往的经验进行教室的布置和桌椅的排列，十几个同事忙了半天，结果客户在培

2、训开始前的一天来考察时，却说教室排列根本不符合要求，要求学院立即组织人员重新布置。A学院总务部门的人员觉得很愤怒，这不是白白耗费人力物力吗？当时为什么不说清楚？客户也非常不满：为什么你们的销售人员当时不对我们的要求询问清楚啊？总之客户要求学院按要求重新布置培训会场，否则取消合作并对延误的课程予以赔偿。无奈，学院为了避免更大的损失，只能组织人员重新劳动到深夜。造成这样的合作结果，究竟是客户的错误，还是销售人员的疏忽？中央财经大学安贺新教授目录服务质量管理1客户服务管理2客户满意度和忠诚度管理3销售管理实务中央财经大学安贺新教授一、服务的含义与特征(一)服务的含义什么是服务呢

3、？从狭义角度看来，服务的产生通常与有形产品联系在一起，这正如市场营销学中关于产品的描述：产品包括核心产品、形式产品和附加产品，其中的附加产品就指服务，此时的服务被看作产品的延伸部分或附属部分，没有独立的意义。但随着市场竞争的日趋激烈，企业力图单纯在产品上寻求竞争优势变得越来越困难，于是为客户提供周到而完善的服务成为新的竞争焦点。服务简单地说就是行动、过程和表现，是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产的时候就被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。(二)服务的特性1.服务的无形性服务是一种过程或行动，而不是实物，因此不能像感觉有形商品那样看

4、到、触摸到或者感觉到服务。第一节服务质量管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授2.服务的异质性服务基本是由人完成的一系列行为，随时会因时间、地点和客观条件的不同而产生变化，因此不会有完全相同的两种服务，即服务具有异质性。3.服务的同步性大多数商品与客户逐步接触的程序是首先生产，然后进行销售和消费，但对于服务来说，通常是先实现销售，然后同时进行生产和消费。4.服务的易逝性易逝性是指服务具有不能被储存、转售或退回的特性。销售管理实务第一节服务质量管理中央财经大学安贺新教授二、服务质量的含义(一)服务质量的内涵服务质量可以被定义为客户对服务的期望和其实际感受到的服务之间的对比。

5、在客户体验到的服务质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，因此技术质量和功能质量就构成了服务质量的基本内容。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西，如航空公司为旅客提供的飞机、舱位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料等。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。职能质量是指在服务过程中，服务人员的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观评价。(二)服务质量与有形产品质量的区分服务质量同有形产品的质量在内涵上有很

6、大的不同，二者的区别在于：(1)服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。(2)客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。(3)客户对服务质量的评价不仅会考虑服务的结果，更会关注服务的过程。销售管理实务第一节服务质量管理中央财经大学安贺新教授二、服务质量评价与测定(一)服务质量评价一般来说，客户在评价服务质量时，主要以如下五方面作为衡量标准。.1.可感知性可感知性是指服务产品的有形部分，如保证服务完成的各种设施、设备等。2.可靠性可靠性指企业将承诺的服务准确地提供给客户，它要求企业在提供服务时应尽量避免失误，使服务与承诺相符。例如著名快餐企业肯德

7、基的客户会发现，无论在中国还是美国，他们都会享受到具有相同品质的美味食品，因此在广大客户心中，肯德基的服务是十分可靠的。3.反应性反应性指企业对服务需求的反应能力，企业应当随时准备为客户提供快捷、高效的服务。4.保证性保证性是指服务人员的友好态度与胜任服务工作的能力，它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。销售管理实务第一节服务质量管理中央财经大学安贺新教授5.移情性移情性指企业服务人员要能够设身处地为客户着想、努力满足客户需求，使服务温馨、具有人情味。(二)服务质量测定服务质量测定的标准从管理角度出发，优质服务必须符合以下