销售管理实务 978-7-302-20358-2 销售管理第七章

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1、第四篇销售对象管理第七章客户管理销售管理实务中央财经大学安贺新教授学习目标了解客户关系管理的含义和内容1掌握客户筛选和新客户开发的方法2了解CRM系统的实施3掌握处理客户投诉的一般方法和技巧4学会对客户进行信用调查5掌握应收账款管理的要点6销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例：美国有一家著名的哈拉赌场(Harrah’sEntertainment)，是全美最赚钱的赌场。从与赌场负责人的谈话中，我们发现了他们赚钱的奥秘：哈拉把客户分为四个等级，最有价值的客户叫做钻石客户。很多客户对哈拉不离不弃。哈拉有什么魅力，让客户这么死心塌地？是客户在哈拉总能赢钱吗？显然不是，赌场有输有赢，而且输得

2、最多的一定是赌客，这我们都知道。哈拉做的，是让客户享受到一流的服务和一流的情感体验。他们发给每位客户一张卡，通过这张卡，把客户在赌场的活动信息，存储在电脑数据库里。数据库记录的信息非常详细，不仅仅记录了客户最喜欢什么样的游戏，每次下注金额大约是多少，输赢的次数多少，连客户喜欢吃些什么东西，喜欢什么样的房间，吃饭时间多长，有哪些小习惯，都记录下来。销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例：建立客户信息，这只是留住客户的第一步。在赌场，客户能够感受到哈拉确实把他们当作上帝来服务。客户进赌场后，把卡插入“吃角子机”(一种赌博机器)，在另一边，负责这位客户的员工看到信号，就会马上过来提供相应服

3、务，如带他到最喜欢的房间，打开他最喜欢玩的游戏机，送上他最喜欢喝的饮料等等。哈拉这种个性化的一对一服务，牢牢地抓住了客户的心。进一步考察，可以发现，客户对哈拉如此忠诚，还因为哈拉有一个更大的魅力，就是让输钱的客户，输得心甘情愿，下次还来。客户输了钱，哈拉通常会以免费赠送的方式，返还赌客10%到30%输掉的赌资。例如，送上免费机票、提供免费住宿，甚至为他培训赌博技巧……这就使客户极少因为输钱而离开哈拉。哈拉在赚取客户的利润，也在培养客户，慢慢挖掘利润。我们不赞成设立赌场，但是他们这种客户管理的模式，是值得探讨的。销售管理实务中央财经大学安贺新教授客户是企业重要的无形资产，是企业利润的源泉。

4、对客户进行管理是企业和营销人员的重要职责之一。客户管理主要包括客户关系管理和客户信用管理。引言销售管理实务中央财经大学安贺新教授目录客户关系管理1客户信用管理2销售管理实务中央财经大学安贺新教授第一节客户关系管理一、客户关系管理概述(一)客户关系管理的含义在现代经济社会里，客户关系管理(customerrelationshipmanagement，简称CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。它的操作过程是：采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾

5、客提供产品或服务，发展和管理与顾客的关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。销售管理实务中央财经大学安贺新教授第一节客户关系管理1.客户：收集客户信息，探索客户需求，挖掘最有价值的客户收集客户有关信息是CRM的第一步。那么，企业收集客户哪些信息呢？归纳起来主要有：①基础资料，即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的学历、能力、兴趣、爱好、性格、年龄、家庭、创业时间、业务、资产、与本公司交易时间、企业组织形式等。②客户特征。主要包括经营理念、经营方向、经营特点、经营政策、企业规模、服务区域、销售能

6、力、发展潜力等。③业务状况。主要包括经营管理者和业务人员的素质、销售实绩、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。④交易现状。主要包括客户的销售活动现状、保持的优势、存在的问题、未来的对策、企业的形象、声誉、交易条件、信用状况以及出现的信用问题等。同时，每一个企业都期望追求利益最大化，因此面对客户庞杂的信息，企业的关键问题是分析和满足客户需求并在这个过程中挖掘最有价值的客户，创造更多利润。2.关系：与客户形成忠诚的、战略型的伙伴关系3.管理：实现客户价值和企业利润最大化的手段销售管理实务中央财经大学安贺新教授第一节客户关系管理综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之

7、形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。在现代企业中，CRM既是一种管理机制、一种理念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一位重要客户的信息，从而深入了解客户的实际需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM软件的基本功能包括客户信息管理、时间管理、销售管理、营销管理、客户服务等。近年来，CRM又有了更长足的发展，加入了CTI技