QC案例机场—卓越QC小组课题报告

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1、提咼华航旅客地面服务满意度深圳机场股份有限公司旅客服务部卓越QC小组一、小组概况国际客运科隶属于深圳机场股份有限公司旅客服务部，现有员工67人，主要负责D号候机楼国际航班的旅客值机、登机、问询服务等地面保障工作。“卓越品质圈”小组成立于1995年，2004年通过《提高新加坡航班旅客满意度》课题的实施，地面保障水平获得新加坡航空公司权威机构在全球范围内同等业务量的十五个机场的地面服务综合评价中，第一名的成绩。小组概况表小组名称卓越QC小组小组类型问题解决型成立时间2004年注册时间Mar-10注册号2004-1-05本课题活动时间300天活动次数11

2、次小组接受TQC时间10小时序号姓名性别职务/职称文化程度小组分工小组职务1陈峥男大专国际客运科长组长2李亦林男本科质量室主任组员3韩佩珊女本科质量室员工组员4刘妍姿女本科国际值机员工组员5吴刘枝子女本科国际值机员工组员6郑韵冰女大专国际值机组长组员7柳琴女大专国际服务组长组员8张丁熠男本科国际控制员工组员9孙克瑞男本科国际客运主任组员二、活动计划选题理由现状调査目标设定原因分析要因确认制定对策对策实施效果检査巩固措施总结打算2009-42009-62009-72009-92009-112010-22010-3表：2-1制表人：刘妍姿时间：2010

3、年04月02日三、选题理由:客户要求2008年12月15日，台湾中华航空正式开通深圳至台湾直航航线。从2009年2月开始，华航每月进行一次旅客满意度测评，2009年2-4月，深圳机场在华航旅客地面服务满意度调查中，得分89.7（6项测评指标平均值），仅位列六个华航大陆通航机场中第五名。2009年2月-2009年4月华航旅客满意度测评分数m,89.9“.统计显示，2009年2-4月，华航地面服务旅客满意度单项平均得分为:实际保障水平选择课题提高华航旅客地面服务满意度表：3-1制表人：刘妍姿时间：2009年06月9日四、确定目标（一）目标值设定1）华航

4、地面服务的满意度测评分值（6项平均得分）提高到表：4-1制表人：刘妍姿时间：2009年6月10日2）目标可行性分析A现有水平分析小组将2009年2月-2009年4月份《华航旅客满意度测评》中6项地面服务满意度的调查结果进行统计：华航旅客地面服务满意度得分统计表调查项目100-9594-9089-8584-8079-75总票数得票数得票数得票数得票数得票数值机员效率101419758登机过程顺畅有序11121810354值机柜台等候时间1218223156登机职员服务态度1315213052登机广播流畅清晰1316223054值机员服务态度14162

5、40055合计频数71871212911319频率0.220.270.380.090.031.00旅客满意度89.7问卷发放数量共发放问卷350份，收回问卷322份，有效问卷319份表：4-2制表人：刘妍姿时间：2009年06月10日得出2009年2-4月间华航旅客地面服务满意度为：89.7oB寻找症结小组对2-4月间测评项目获得"84-80分”和“79-75分”的次数进行统计：影响华航旅客满意度因素统计表■■■

6、=i月份得票为“84-80”“79-75”分的次数各因素影响旅客满意度的次数值机员效率登机过程顺畅有序值机柜台等待时间登机职员服务态度登

7、机广播流畅清晰值机员服务态度216942110317941120415851100频数4826134330合计月平均数168.74.31.3110频率10.530.270.080.060.060表4-3制表人：刘妍姿时间：2009年06月10日将上表中影响华航旅客满意度因素（得票为“84-80”“79-75”分的次数）按频率大小从大到小重新进行排列，编制影响华航旅客满意度因素频数统计调查表：影响华航旅客满意度因素频数统计调查表:影响满意度因素频数频率累计频率值机员效率260.5353%登机过程顺畅有序130.2780%值机柜台等待吋间40.0888

8、%登机职员服务态度30.0694%登机广播流畅清晰30.06100%值机员服务态度00100%表：4-4制表人：刘妍姿时间：2009年06月10日根据上述统计结果，编制影响华航旅客满意度因素的排列图确认主要症结:影响华航旅客满意度因素的排列图测评次数影响华航旅客满意度因索的排列图（2009年2-4月）累汁比例表：4-5制表人：刘妍姿时间：2009年06月10日“值机员效率”、“登机口秩序”两项因素占影响华航旅客满意度因素的80%,是影响“华航旅客地面服务满意度分值”的主要症结。（二）可行性分析要将华航旅客满意度测评分数提高至92.5,则必须使“值机

9、员效率”、“登机口秩序”两项主要症结降低至原有水平的43.3%：(48-X)*80+(87+X)*92+71*97+121