投诉管理培训

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1、投诉管理培训投诉管理培训预门凋程热线(讲师助理):手机：43938256450谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练(RCC)中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训O绿城集团告

2、别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居培训受众客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需耍与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。课程收益让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止Z中：能够通过客八服务沟通核心环节的技巧演练切实捉升一线人员处理穹户不满与抱怨的能力；在淸晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，学握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;能够参与客户投诉处理

3、的管理环节，共同捉升客户服务的整体水平。课程大纲课程特色方案框架构建+服务理念感悟+服务心态槊造+服务技巧提升课程背景1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；4、追求-流脅户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没冇说出來的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真」E分水岭；5、木课程在清晰区分认识乳户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提

4、升处理乳户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。顾客投诉管理手册2004年12月批准使用书手册制定人：深圳和珠宝首饰有限公司客户服务中心。手册使用范围：和珠宝所冇直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心釆集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。批准：时间：时间：时间：市场营销总监（签字）执行总监（签字）总经

5、理（签字）公司（盖章）手册使用说明本手册为规范和珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层ifii在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后止式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范I羽，任何人员不得以任何方式复印、流传。深圳和珠宝首饰有限公司客户服务中心2004-11-

6、16顾客投诉管理制度第一条目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售厉服务，特制定本制度。第二条使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条使用时机凡对本公司“**”品牌商殆提出品质异常屮诉，或（和）对品牌专柜人员服务提出异常中诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，山客八服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市

7、场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条机构设置―电话、信件、网络r—投诉协作支持<^>处理解决L技术支持中心（商品顾客答复客服中心部、物控部及其他部门）投诉店氏、营业员、区域经理升级、移交'JU-*>答复监督、指导答复<｝调查升级彳监督咨询

8、中心、技术支持小心、外部评宙机构组成危机处理小组进行处理。危机处理程序投诉、曝光、诉讼媒体—消费者协会顾客沟通、协调危机处理小组咨询、协调、协助行业协会<>（评价危机）<>行政机关和解、赔偿（危机处理）公开真相、应诉司法机关评价危机、确迢事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公止、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。第六条投诉分