投诉培训心得,投诉处理培训心得体会

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2、网友为大家分享的“投诉培训心得,投诉处理培训心得体会”资料，内容精辟独到，非常感谢网友的分享，希望这篇资料对您有所帮助。　　投诉，也有培训学习，是不是很惊讶，其实面对被投诉的问题，如何解决也是要有方法的。下面是就爱阅读小编为大家收集整理的投诉培训心得，欢迎大家阅读。　　投诉培训心得篇1　　受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对

3、比，在好的案例中学习25到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。　　技巧如下：　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。　　2.设身处地，

4、换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。　　4.有理迁让，处理

5、结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：　　A、学会识别、分析问题;　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力

6、度;　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。　　投诉培训心得篇2　　相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越刁了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好

7、，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。　　可是，仔细想一想，投诉是坏事，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。　　一.投诉产生的原因　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。　　在使用服务过程中，有

8、人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉　　没有人愿意承担错误及责任　　因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失　　他们的问题或需求