投诉处理培训案例

《投诉处理培训案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、投诉处理培训培训受众客户服务人员、销售人员、供应商质量管理人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等课程收益本课程从中国制造型企业实务的角度，并结合国内外知名企业大量投诉案例进行设计开发，通过本课程的学习学员能够：理解质量投诉处理的重要性全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平学习系统的分析和解决实际质量问题的方法增强其准确诊断质量问题的分析能力课程大纲投诉处理培训培训受众客户服务人员、销售人员、供应商质量管理人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等课程收益本课程从中国制造型企业实务的角度，并结合国内外知名企业大量投诉案例进行设计开发，通过本课程的学习学员

2、能够：理解质量投诉处理的重要性全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平学习系统的分析和解决实际质量问题的方法增强其准确诊断质量问题的分析能力课程大纲第一章：客户服务意识客户服务认识服务的关键因素服务质量顾客满意度第二章：服务人员的基本技能提高沟通能力提问技巧聆听层次职业形象服务礼仪第三章：客户投诉分析与处理技巧客户投诉概述客户真正的抱怨客户真正的需求客诉处理原则客户投诉处理误区投诉应对技巧投诉的结案技巧处理严重影响投诉的技巧第四章：如何减少客户投诉提高企业内部的质量意识4M1E改进法检验控制产品策略战略联盟8D方法第五章：服务人员的几项高级修炼观察客户技巧了解真

3、正的需求倾听的层次和境界面部语言措辞技巧身体语言投诉处理培训案例n通用类案例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3：布猴风波4案例4：板油5案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员私拆封装，多加商品。6案例8：“不翼而飞”的影碟机7案例9：抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的金耳环8案例11：游戏机币换钱9案例12：“管理”人员9案例13：就为一块小毛巾9案例14：计量秤的痛苦10案例15：好伙伴11案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12案例17：有问题的青菜12n营业类案例14案例1：促销与顾客14案例2：

4、如此服务14案例3：意见卡15案例4：你知道我在等你吗？16案例5：表扬信16案例6：一把坏椅子17案例7：不愉快的购卡经历17案例8：买伞风波18案例9：愉快的买鞋经历19案例10：温馨提示19案例11：“有病”20案例12：一个红酒袋子20案例13：试衣事件21案例14：纯正油与调和油22案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22案例16：购买“统一鲜橙多”23案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24案例18：热心帮助顾客25案例19：促销员同顾客争用购物车25案例20：热水瓶的维修26案例21：换不了的电饭煲26案例22：还是人人乐的服务好27案例23：失败的服务28案

5、例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29案例25：亡羊补牢的代价30案例26：修表30案例27：“昨天的电视真有趣…..”31案例28：“只要您满意就好”32案例29：红提投诉33案例30：先推销自己34案例31：存包牌引起的……35案例32：承诺之前请沟通好35案例33：摸奖36案例34：羊毛衫37案例35：可怜的空调扇37案例36：为了顾客38案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得38案例38：长了“翅膀”的鞋子39案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”39案例40：啤酒陈列40案例41：一只烤鸭41案例42：面包与刷毛41案例43：请客41案例44：“金猪”

6、42案例45：有虫的糕点42案例46：骨肉分离的鱼43案例47：一双鞋的启示43案例48：死牛肉44案例49：买油45案例50：一品三价45案例51：有备而战的有序购物46案例52：一则“海报”引来的问题46案例53：100斤牛肉到底值多少？47案例54：有洞的衣服47案例55：鲜肉还原48案例56：买榴莲48案例57：冰淇淋事件49案例58：黄鳝和蛇49案例59：买鞋50案例60：一个顾客两个促销50案例61：一双小一码的皮鞋51案例62：糖果赠品51案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52案例64：“贪吃”的促销员53案例65：大小不一样的鞋54案例66：“超值”牛厨金

7、针鱼54案例67：购买纸巾55案例68：乱丢的纸屑56案例69：“精耕细作”你做到了吗？56案例70：失败的促销57案例71：热心的“芳邻”58案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术58n收银类案例60案例1：收银台一幕60案例2：“刁蛮”的顾客60案例3：不能用的优惠卡61案例4：不一样的红富士62案例5：两个老外62案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63案例7：尴尬遭遇64案例8：“谁偷走了我的东西？”64案例9：十元钱65案例10：“秀气”的收银员66n防损类案例68案例1：她为什么会哭68案例2：雪糕68