医疗纠纷专职处理人员工作技能

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1、医疗纠纷专职处理人员工作技能及要求院长、医务科长、科主任在医疗纠纷矛盾调解处理中的作用院长：全面把握，宏观调空，确定政策，支持工作。不具体接待和处理医疗纠纷投诉。医务科长：全面负责医疗纠纷的投诉、谈判和处理。领导、协调纠纷投诉、谈判、鉴定和诉讼可以设立专门的纠纷调处科室或者人员。科室主任主要是配合医务处或者纠纷调处科室的工作，不擅自作主发表言论和提出处理意见。医疗纠纷处理机构设立要求三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员原因应对复杂严峻的医疗纠纷形势以专业化的姿态来应对医疗纠纷效益有效应对医疗纠纷形势使医疗纠纷处理规范化培养医院

2、自己的医疗纠纷处理专家医疗纠纷处理机构基本工作日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导代表医院进行医疗纠纷诉前和解代表医院参加医疗事故技术鉴定代表医院参加医疗纠纷诉讼医疗风险及医疗纠纷管理总结、分析、汇报电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答现场投诉如需进一步了解，答应会尽快作出回答填写患者/家属投诉登记表，存档记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料尽快接见有关人员，作出适当调查处理如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理处理医疗纠纷投诉的程序接待投诉的基本要求转变对待投诉的态度和观念，重视投诉制作投

3、诉记录和纠纷处理相关文件×××医院来访接待登记×××医院来访接待记录表医疗纠纷当事职工调查登记表医疗纠纷投诉书面回复意见×××医院医疗纠纷登记报告表×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书医疗纠纷书面调查处理意见×××医院医疗纠纷紧急情况报告表医疗缺陷限期整改责任书接待投诉注意事项对待患者的律师，视同患者又有别于患者患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。谨防对方录音、录像《律师法》2

4、001年版第31条：律师承办法律事务，经有关单位或者个人同意，可以向他们调查情况。2007年版第35条　受委托的律师根据案情的需要，可以申请人民检察院、人民法院收集、调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证。　　律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况。医疗机构如何接待、应对媒体媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。建立新闻采访规章制度设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通设立新闻发言人制度非以上两机构人员，不得接受记者的采访制作医疗纠纷投诉档案将以医疗纠纷投

5、诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理效益有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险有利于开展医疗风险研究有利于医疗纠纷的法律处理老账新算案件的处理双方和解后患方再行起诉诉讼时效绝对时效20年相对时效一般2年（医疗服务合同纠纷）人身侵权1年（医疗纠纷侵权纠纷）案例1诉讼时效1990年行阑尾切除术2008年8月到人民法院提起诉讼是否已过时效患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过制定医疗纠纷应急预案（1）医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关

6、人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110）护士->值班医师->住院总值班->保卫科、医务科->院领导->卫生局……护士预案、医师预案……制定医疗纠纷应急预案（2）医疗纠纷紧急事态应急处理预案以迅速及时控制事态发展为核心尽可能减少损失，避免不良影响扩散调动处理医疗纠纷的综合力量医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门律师，110医疗纠纷应急预案1.一旦发生医疗差错事故，须立即通知上级医师和科室主任，同时报告医院医政管理人员，白天为院医务处，夜间为院总值班人员，不得隐瞒。并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的

7、差错事故，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。2.由医政职能部门组织科室负责人查找原因。3.由医政职能部门组织多科会诊，参加会诊人员为当班最高级别医师。4.科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员，指定专人进行病情解释。确定经治医师和科室负责人为差错、事故或纠纷第一责任人，其他任何医务人员不得擅自参与处理。5.医政职能部门结合情况，决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。对于需要封存病历的，由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下，立即对相关病历内容进行封存，制作封存笔录，封存病历由医院保管。最好封存病历