客户投诉处理人员技能培训

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1、客户投诉处理人员技能培训主讲：林长青培训内容一、不改变就会被淘汰，认识服务价值二、以顾客满意为处理前提的解决方案三、顾客异议管理四、顾客投诉处理标准原则五、顾客投诉处理方式六、电话营销投诉处理技巧一、不改变就会被淘汰，认识服务价值1、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰客户对服务要求越来越高产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争；如何保证不同服务人员一致服务服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费服务质量源于细节2、解决与预防这些服务问题首先要认识顾客价值规范服务标准和流程纳入绩效考核自觉、自省的培养3、成功是过去的历

2、史过去我们倡导的服务现代成功客户服务重在满足物质需求重在售前服务重在推销重在企业利润产品供不应求重在满足精神需求重在售前、售中、售后重在营销重在顾客利益产品供大于求重复购买口碑介绍提高收入价值满意维持忠诚4、赢得顾客心（忠诚顾客）售前服务售中服务售后服务5、问题管理：增加服务价值企业问题引发投诉1、技术不稳定2、信息不明确3、收费不清晰4、渠道不畅通员工问题引发投诉1、态度不端正2、语言不规范3、知识不全面4、沟通不及时6、树立牢固服务品牌五性原则服务透明性服务实用性服务战略性服务可靠性服务创新性二、以顾客满意为处理前提的解

3、决方案让顾客满意的前提是要了解顾客的需求，知道解决问题的方法，提供更多的帮助.1、客户需求心理分析尊重（客户是上帝）重视（客户是最有价值）结果（客户是企业生存之本）2、客人永远是对的客人真的“永远是对的吗”？客人欠费也是对的吗？客人是人，客人就是客人！客人没错员工说他们错了？客人错了还是员工错了？客人真的错了，怎么办？3、顾客从移动买走的是什么？我想要的是......品质安心价值感觉产品＋服务＋文化SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满

4、足宾客的需求使顾客满意MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求三、顾客异议管理1、什么是异议?异议就是对方对您的提议有不同看法和立场2、为何顾客有异议?1）害怕买贵了选择错了作决定2）反应谈判手法追求更多优惠喜欢比较柔道法：不花费自己的力气而战胜对方3、出现异议的好处表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息4、出现异议的原因对方需要更多信息他们只是在敷衍5、异议的形式当我的提议被顾客反对的时候顾客的提议我不愿意接受时6、提议被顾客反对时永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原

5、因发表自己的观点7、不愿接受顾客的提议时友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口有条件让步向对方提问，同时想双方的目的发表自己的观点8、处理异议的步骤用心倾听了解需求（发问，切勿假设）总结提供建议/承诺跟进/回复四、顾客投诉处理标准原则1、从顾客的观点开始思考感同身受(Empathy同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧2、耐心而仔细倾听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理

6、不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛聆听的目的为了理解而不是评论反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰倾听回应避免答非所问真的？好的！使用热词明白！会的！理解！行！请讲！3、让顾客了解我们已经明白直接解答法举例说明法重复复述法立即行动法4、将顾客的意思重新组合整理强调重点逻辑整理流程阐述词汇修饰《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。5、运用

7、询问方式向顾客解释开放式询问封闭式询问一定要诚信带着感恩的心来处理每个顾客投诉善于应用赞美的语言和顾客沟通表达出愿意继续支持和关注顾客让顾客感觉我们已经很努力为他服务结果不管如何我们都对顾客说声--谢谢！让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。6、赢得顾客回头方式制定重点顾客《追踪卡》致谢短信有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客员工要做到“敢、快、对”7、追踪、致谢、希望顾客继续支持五、顾客投诉处理方式1.辨別投訴/困難情況的類別正常情況投訴/困難情況投诉/困难情况正常情況投诉/困难情况超越期

8、望!100%90%80%70%滿意OK啦..意外驚喜!喜出望外嘩!投诉/困难情况投诉困难情况的类别棘手情况颇高难度一般异议极端事例正常情況投訴/困難情況一般投诉解决方法投诉困难情况的类别2.處理困難情況的普遍態度及心理障礙我们应该如何面对顾客抱怨普遍态度、心理障碍及困难解决方法怕缺乏专业知