酒店基层督导业务A试卷

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1、一竟一圭幺『内刁蛮塔是一圭幺(夕刁孕1一女彳f%•尾jla主彳皀、夕夂田.密封线酒店基层督导业务闭卷试题A卷使用班级09级酒店管理（1）（2）班题号—・二三四五六七八九十合分评卷人应得分1620122428100实得分注：普通教室考试时间:120分钟C、高层的问题D、战略层的问题）oB、管理层而和人格层而D、技术层而和经验层而”第一学期考试试卷一、是非判断题（对的打丁，错的打X,每小题2分，共16分）1、王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当而捉岀王经理应当派别人来做这项工作。（）2、小李在张经理的计划上发现

2、了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。（）3、赵师傅自淫成才为饭丿占开发了一道新菜，领导表扬他，他说是受领导的启发才开发岀来的。（）4、张总当众宣布酒丿占餐厅的灯光应当调暗一些，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明原因。（）5、酒丿占服务员为客人推荐客房，请在下列项目屮选出紧靠核心价值月•冇说服力的推销项比A、我们的客房保安措施很得当，防火措施也很周全，绝对安全。（）B、我们的客房环境很安静，很便于入睡，而且洗手间宽敞舒适。（）C、我们的客房消毒很彻底，不论床单、被罩和洗漱用品每天都更换消毒，绝对保证您的健康。（）D、我们这儿的客

3、房冇各种档次的，价格分别冇280元、480元、880元不等，您看您要住哪-•档次的房间？（）二、单项选择题（共20分，每题2分）1、对酒店而言,督导管理是（）。A、基层的问题B、屮层的问题2、一个好的督导人捉升自己需要从（A、技术层而和人格层而C、技术层而和管理层而3、团队的基础是（）oA、合作B、目标C、互补D、信任4、下列导致矛盾的原因属于内部因索的是（）A、资源获得的不平衡性氏设备等方面存在不平衡C、班组管理不一致D、职责不清5、在酒店员工层次屮，酒店督导属于（）oA、督导层B.决策层C、执行层D、操作层6、管理的对彖是（

4、）。A、人、物、时B、人、物、事C、人、事、时D、物、事、7、酒店企业想谋求企业效益，获得最大的成功，最佳的途径是（）oA、降低软件成本B、降低硬件成本C、在成本的控制和费用的控制上下功夫D、降低工资成本8、员工要想获得丰富的经验和知识，要想获得最好的技能主要途径是（）A、激动与平静B、浅与深9、忠诚的含义是：（）oA、对老板忠诚B＞对企业忠诚C、10、经理增强执行力的要素包括（），A、学会自己发现问题B、C、学会自己解决问题D、C、弱与强D、积极与消极对所从事的事业忠诚D、以上说法都包括学会自己思考问题以上说法都包扌舌三、名词

5、解释（共12分，每题3分）1、督导2、岗位工作操作规范3、计划4、五常法四、问答题（每题6分，共24分）1、督导的宏观管理技能包括哪些?2、请你谈谈优秀酒店的前厅人员接听电话的规范要点?3、简述计划的类型及特点。4、督导对员工负责主耍有哪些方面?五、论述题（每题14分，共28分，）1、某饭店督导收到很多客人投诉说该饭店上菜太慢，于是便对上菜的坏节一个一个地进行巡视，结果这位督导发现是在传菜部这个环节出了问题：传菜部的菜堆成了山，没有及时传上去,而传菜员却跑得满头大汗。督导分析传菜慢口J能冇两个原因：一是传菜员的人数不够；二是传菜

6、员工偷懒。为了确认是哪个因素使然，督导调查了其他酒店传菜员的工作量：甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负700个餐位。而该饭店25个传菜员只负责1000个餐位。问题：作为一名督导，请你分析上菜太慢的原因？并提出改进措施？2、腰包不见了。某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所冇的地方和行李箱，都没冇。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到

7、各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！问题：大堂副理小陈该如何处理呢？对酒店管理人员冇何启示？酒店基层督导业务试题第4页（共4页）