酒店基层督导业务A试卷（答案）

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1、一竟一圭幺『内刁蛮塔是一圭幺(夕刁孕1一女彳f%•尾jla主彳皀、夕夂田.密封线酒店基层督导业务闭卷试题A卷使用班级09级酒店管理（1）（2）班题号—・二三四五7七八九十合分评卷人应得分1620122428100实得分注：普通教室考试时间:120分钟的健康。（V）C、高层的问题D、战略层的问题）oB、管理层而和人格层而D、技术层而和经验层而”第一学期考试试卷一、是非判断题（对的打丁，错的打X,每小题2分，共16分）1、王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当而捉岀王经理应当派别人来做这项工作。（x）2、小李在张经理的计划上发现了一处错误

2、，帮经理纠正后逢人便说。（x）3、赵师傅自淫成才为饭丿占开发了一道新菜，领导表扬他，他说是受领导的启发才开发岀来的。（V）4、张总当众宣布酒丿占餐厅的灯光应当调暗一些，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明原因。（“）5、酒丿占服务员为客人推荐客房，请在下列项目屮选出紧靠核心价值月•冇说服力的推销项比A、我们的客房保安措施很得当，防火措施也很周全，绝对安全。（“）B、我们的客房环境很安静，很便于入睡，而且洗手间宽敞舒适。（“）C、我们的客房消毒很彻底，不论床单、被罩和洗漱用品每天都更换消毒，绝对保证您D.我们这儿的客房冇各种档次的，价格分别冇280元、48

3、0元、880元不等，您看您要住哪—•档次的房间？（x）二、单项选择题（共20分，每题2分）1、对酒店而言,督导管理是（A）。A、基层的问题B、屮层的问题2、一个好的督导人捉升自己需要从（AA、技术层而和人格层而C、技术层而和管理层而3、团队的基础是（D）oA、合作B、目标C、互补D、信任4、下列导致矛盾的原因属于内部因索的是（D）A、资源获得的不平衡性氏设备等方面存在不平衡C、班组管理不一致D、职责不清5、在酒店员工层次屮，酒店督导属于（A）0A、督导层B.决策层C、执行层D、操作层6、管理的对彖是（B）。A、人、物、时B、人、物、事C、人、事、时D、物、

4、事、时7、酒店企业想谋求企业效益，获得最大的成功，最佳的途径是（C）oA、降低软件成本B、降低硬件成本C、在成本的控制和费用的控制上下功夫D、降低工资成本8、员工要想获得丰富的经验和知识，要想获得最好的技能主要途径是（D）0A、9、A、激动与平静B、浅与深忠诚的含义是:（D）o对老板忠诚B＞对企业忠诚C、弱与强D、积极与消极C、(D)o对所从事的事业忠诚D、以上说法都包括10、经理增强执行力的要素包括A、学会自己发现问题C、学会自己解决问题三、名词解释（共12分，每题3分）B、D、学会口己思考问题以上说法都包扌舌1、督导管理生产和服务人员的人，金业最基层的

5、管理（现场管理），在管理过程屮实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。2、岗位工作操作规范指酒店所冇工作岗位的工作任务及应遵循的标准和程序。3、计划计划就是规定什么工作由谁完成。4、五常法常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律四、问答题（毎题6分，共24分）1、督导的宏观管理技能包扌舌哪些？（1）目标与计划的设置；（1.5分）（2）对工作的领导、控制、协调；（1.5分）（3）对情况的分析、决断；（1.5分）（4）对职业的负责精神；（1.5分）2、请你谈谈优秀酒店的前厅人员接听电话的规范耍点？（1）接听声音清憩、动听、甜美；（1分）（2）询问要素全面明确：公

6、司或人名；日期；房间数量；价格；天数；人数；联系电话；到店时间；保留到何时；（1分）（3）边接听边记录；（1分）（4）记录客人姓名要留全名；（1分）（5）称呼客人时带上姓；（1分）（6）保存客人资料。（1分）3、计划的类型及特点？（1）高层经理计划：全面长期的目标、战略，貝有很大的不确定性（2分）（2）中层经理计划：部门业务，行动计划，冇一定的不确定性；（2分）（3）基层经理计划：每周、每天作业安排，最少不确定性；（2分）4、督导对员工负责主耍有哪些方面？（1）创造良好的工作氛围；（1.5分）（2）敢于承担责任；（1.5分）（3）维护员工利益；（1.5分）

7、（4）帮助员工成长。（1.5分）六、论述题（每题14分，共28分）1、某饭店督导收到很多客人投诉说该饭店上菜太慢，于是便对上菜的环节一个一个地进行巡视，结果这位督导发现是在传菜部这个环节出了问题：传菜部的菜堆成了山，没冇及吋传上去，而传菜员却跑得满头大汗。督导分析传菜慢可能有两个原I大I：一是传菜员的人数不够；二是传菜员工偷懒。为了确认是哪个因素使然，督导调查了其他酒店传菜员的工作量：甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负700个餐位。而该饭店25个传菜员只负责1000个餐位。作为一名督导，请你分析上菜太慢的原因？并提出改进措施？（14分）答

8、案提纲：（1）督导得出结论：不是传菜员的人数不够，而是因为员工的懒