酒店督导习题含答案.doc

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1、酒店督导作业一、胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司办事处设在青岛某四星级酒店的5楼，胡先生本人也常常住在酒店。　　某天，胡先生急匆匆地来到总台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。胡先生一再强调一定要第二天送出，因为明天是他的女朋友——方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，第一次看见这么漂亮的礼物，觉得很新鲜，一边随口答应客人，一边反复把玩。胡先生走了之后，乐乐还将礼物一一传给同事看，等下班的时候她不仅忘了交班礼物的事情，甚至连礼物在哪儿

2、都忘了。　　次日，方小姐如期到达，听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。晚上胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐礼物如何。方小姐正生着气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造谎言了，她根本就没有收到礼物。胡先生听完当即打电话给总台，此时总台当班的是主管小童，他从来没有听说这件事情，也未曾见到什么礼物，当事人乐乐又不在。如果你是小童，你会怎么办？请写出详细处理过程。　　二、杭州大酒店，中午退房高峰期，突然前台服务员给大堂副理小朱汇报：“一位客人拿了酒店的四只衣架，不肯交出来，怎么办？”小朱

3、前去查看，听见客人振振有辞：“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取，有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”如果你是小朱，怎么处理这件事？三、赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做的不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出翡翠的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的翡翠虾仁。”常先生听后连连点头，并对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。　　当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这

4、条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动。”　　常先生把服务员交了过来，提出了对“翡翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。如果你是餐厅的经理，你怎么办？如何对待这类比较内行的客人？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　案例分析：　　一（1）由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要求；找不到礼物就更不用说了。这样做显然不够妥当，有把小事扩大化、把责任推给客人的嫌疑，很容易导致客人进一步的抗议。从眼前的情境很容易判断方小姐所言真假，故没有必要死板处理。　　（2）向客人表示，没

5、有收到礼物，也不知此事。立即联系乐乐和胡先生确认此事，再做安排。这样做虽然万无一失，但显然暴漏了酒店交接工作的不足及服务员的粗心。客人一点不满意这样处理。　　（3）立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因此请客人出示护照或者身份证并记录号码，说明所取的物品种类、是何人所托等。同时解释酒店这样做也是为了对客人负责。在确认无误后允许客人领取，如能写下收条就更保险了。此方法比较在情在理，但无疑也给客人增加了麻烦，因此，还要在此基础上做些弥补工作，如准备生日蛋糕祝客人生日快乐。　　　　二小朱可以说：“有些酒店洗衣时奉送衣架的，但我

6、们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这4只衣架吧？”　　当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，小朱可以附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架的”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的面子，但马上语风一转：“我们酒店尚未实行”，巧妙的向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人面子，“我可以向经理建议，以后可能会实行”。把客人的“理由”当成建议，顺了客人的心。而后“您的衣服一定是怕皱了”，再次给客人台阶下，

7、不是贪小便宜“私拿”。客人这样一般都会爽快付钱。　　　　三经理可以向他们解释，由于厨师的原因，虾仁没有做好。鱼绝对是新鲜的，只是火候太大，所以嚼不动。“这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我们一定努力改进。”　　有些顾客是美食方面的行家，对某些菜品的加工与制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作来不得半点虚假。