酒店督导实操---第一单元：餐厅督导

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1、第一单元：餐厅督导教学目的要求：使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成，明确餐厅督导的角色与职责，熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能，达到具备担任餐厅督导（领班、主管）的知识和能力要求。教学重点：督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准餐厅督导现场指导与质量监控教学内容：一、餐厅岗位设计与工作计划（一）酒店督导实操的内涵1、酒店督导实操定义：广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对

2、下属工作的监督和指导。2、餐厅督导定义3、督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。4、督导的角色督导人员(supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理(first-linemanager)。是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。5、督导的责任与义务对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。（二）餐厅岗位设计1、餐厅服务岗位：迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员2、餐

3、厅管理人员岗位：经理、主管、领班等（三）餐厅工作计划制定1、工作计划的定义计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。计划就是规定什么工作由谁完成。（1）许多高级酒店经理的学历水平都不是很高，一听到做计划就开始头痛了。曾有的酒店经理戏称：“不怕被人骂，就怕做计划。”◎案例一:刘经理做计划王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。结果收到客服部刘经理的计划这样写道：“时间过得真快，一晃我在这儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速发展的时期……”王总看了，真是啼笑皆非。这样的文章不是计

4、划，只能算是一篇小学生作文。◎案例二:做计划非常简单做计划完全没有想像的那么可怕。比如领导要求你做一、二、三件事情，你自己认为应做四、五、六三件事情，下属又跟你讲七、八、九，客户告诉你十，你把这十件事情写在工作笔记本上，然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成……最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李领班做……，这样一个工作计划就做好了。因此，计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。换句话说，计划就是规定什么事情什么时间完成，由谁完成就可以了。（2）没有计划的管理工作会

5、引发许多管理问题：◆不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动；◆没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；◆墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务；◆工作混乱，无法高效率地实现目标。（3）企业存在的三类人◆活在昨天的人——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事；◆活在今天的人——经理人，因为经理必须随时解决今天发生的问题；◆活在明天的人——老板，因为老板必须考虑企业明天的发展方向。◎案例:活在今天保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!”但假

6、如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理……因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。2、酒店工作计划的类别：高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。图：计划的三种类型管理层花费时间计划类型不确定性计划周期高层75％战略性：全面长期的目标、战略具有很大的不确定性3～10年滚动计划中层少于50％战术性：部门业务行动计划有一定的不确定性6个月一3年滚动

7、计划基层10％作业性：每周、每天作业安排最少1周一6个月滚动计划3、餐厅督导常用计划类型日计划、周计划、月计划营业推广计划活动实施计划培训计划排班计划服务接待计划销售计划开业筹备计划4、餐厅工作计划的制定程序：（1）调查研究，发现问题A弄清楚问题的性质如果纯属个案就应具体情况具体处理。重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。B查找影响问题的主要原因◎案例:客户投诉多最近一段时间酒店的客户投诉比较多，究竞是什么原因造成的?通过调查发现有以下原因：客户比较刁难；新员工多，需要培训；两个部门之间缺乏协调和沟通：

8、领导重视不够；整体需要管理培训。．此时就需要通过排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，这个最主要的原因决定着事物的性质。(2)确立目标A目标确立的要求◆关键性与全面性相结合◆灵活性与一致性相结合◆可行性与挑战性相结合◆具体化和定量化相结合B确立目标的原则设定目标的原则包括SMART原则和Kiss原则。目标的SMART原则:设定目标有一个“聪明准则”——SMART原则。SMART是英文5个单词的第一个字母的组合。