酒店基层督导业务考试B试卷（答案）

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1、学期考试试卷注意••密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理密封线酒店基层督导实务闭卷试题使用班级2009级酒店管理（1）（2）班题号—-二三四五六七八九十合分评卷人应得分1620122428100实得分注：普通教室考试时间：120分钟一、是非判断题（对的打丁，错的打X,每小题2分，共16分）1、督导人员的现场管理就是给不遵守纪律的员工下罚单。（X）2、卫生督导即指卫生检查。（X）3、督导管理是最基层的管理，重在执行，没有必要做工作计划。（X）4、加强营业督导的主要目的是为了提升营业额。（X）5、督导的宏观管理技

2、能是指其把握全局、认清部分与整体的关系的能力。（V）6、走动管理要做到四个深入，即深入顾客、深入员工、深入现场、深入主要环节。（V）7、处理客人投诉的主要目的是要减少企业的损失。（X）8、计划的主要作用在于能减少成木。（X）二、单项选择题（共20分，每题2分）1、管理的木质是（A）。A、通过他人完成任务B、帮助他人完成任务C、计划并组织资源D、领导并控制资源2、酒店督导掌握乘上启下的技能，千万不能（A）。A、做领导的传声筒B、口己承担得罪下属的责任C、得到领导的信任D、以上都不对3、督导让下属心甘情愿的做好工作的方法有：（D）oA、

3、对下属的表现总是采取鼓励的态度C、公开为下属的表现打分4、酒店督导发现问题的方法有（D）A、走动管理C、认真分析客人的意见和建议B、不评价下属的工作表现D、不断反思口己是否让下属满意B＞提高标准D、以上说法都包括5、部门经理对上级领导的命令必须（A）0A、绝对服从B、按照口己的判断，认为对的服从C、都不服从D、以上说法都不对6、沟通中最重要的是（B）oA、问B、听C、说7、计划分为不同类型，根据是（C）oA、所花的时间不同C、制定者的级别和个人工作内容不同8、制定或者修订酒店规范的途径有（DA、向成功酒店学习B、向下属学习D、以上说

4、法都不对B＞制定者个人特点不同D、以上说法都不对）0C、勤总结归纳D、以上说法都包括9、进行专职检查的质检员必须具备哪种特质（B）oA、大学毕业B、能够忍受孤独C、性格开朗、交际广泛D、以上说法都不对10、说话速度和反应速度都很慢的人属于（B）oA、视觉型C、听觉型B、感觉型D、以上说法都不对三、名词解释（共12分，毎题3分）1、KISS原则KISS是英文"KeepitSimpleandstupid”的缩写,意思是"让它简单些,连笨蛋都看得懂”。符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标，非包罗万象2、酒店核心价值指酒店拥有竞争对手

5、不可替代的服务与产品。3、冋报指随时报告任务的执行讲展情况。4、补台就是在领导的命令出现明显差错时，督导人还应执行，但在执行过程中，督导人要在维护领导尊严的前提下，努力使事情向好的方向转变。四、问答题（每题6分，共24分）1、简述督导的意义。（1）管理的基础；（2分）（2）重要的联接;（2分）（3）成长的阶梯。（2分）2、包厢已满时如何处理？（1）当包厢满的时候，酒店经理要根据客人的具体情况做出判断；（2分）（2）如果碰到常常光顾并且消费额很高的顾客，可以把暂时还没来客的包厢先让给他使用，利用时间差，等预订的客人到了，有空岀的包厢了

6、就可以翻台，这样就增加了营业额；（2分）（3）在分配包厢的时候，经理要学会按照客人消费等级合理安排包厢，提高包厢利用率，从而给酒店带来更多的效益。（2分）3、没有计划的管理工作会引发哪些管理问题？（1）不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动；（1.5分）（2）没有目标，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了酋瓜；（1.5分）（3）墨守陈规，琐事缠身，无法发展新的业务；（1.5分）（4）工作混乱，无法高效率地实现目标。（1.5分）4、督导对上机负责主要有哪些方面？（1）达到工作目标并使企业盈利；（1.5分）（2）领会上级的意图，把上

7、级下达的各项任务，落实到每一位员工身上；（1.5分）（3）维护企业的运营体系并监督它的运作执行；（1.5分）（4）帮助员工成长。（1.5分）五、案例分析题（每题14分，共28分）1、老总的朋友要打折。晩上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人止在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原來客人口称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起來，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。问题：陈小姐该如何答复

8、并处理此问题？对饭店管理者有何启示？（14分）答案捉纲：（1）让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言,也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一