【精品】浅谈电话咨询中的几个要点

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1、浅谈电话咨询中的几个要点一、了解并掌握一定专业知识：1、医院的性质及专家：我院是由省级卫牛部门指定的一家耳鼻喉疾病研究中心，专业从事耳鼻喉疾病的治疗与研究，是H前湖北省内治疗耳鼻喉疾病比较专业及权威的一家耳鼻喉研究中心。拥有雄厚的医疗队伍，常年聘请国内外知名耳鼻喉专业权威专家來院亲诊，比如北京协和医院耳鼻喉科的张宝泉博士生导师，解放军总医院耳鼻喉研究所的杨伟炎博士生导帅，天津屮西医结合医院耳鼻喉科林文森教授,广州军区武汉陆军总医院耳鼻喉科的姚行齐教授，女徽康复医学会耳鼻喉科的葷玉礼教授，毕业于空军军区学院、山东中西医结合大学的骆义明主任，从事

2、耳鼻喉领域研究及工作三十余年的赵束寒主任，连续十余年在三甲医院从事耳鼻喉常见、多发、疑难疾病微创手术主刀医师黄立高主任。2、领先的医疗设备：我院的医疗检查诊断及治疗设备均引自H前国内耳鼻喉领域治疗前端的高新设备系统，在湖北省内就只有三家。3、精湛的技术及治疗方案：我院的诊疗技术及诊疗方案均佇专业权威专家团研究制定的，针对每一•种病种及不同病情都令独特诊方案，并在临床证实其有着独特的疗效。4、电话咨询屮的对应性：综上所述，因此在电话咨询的解述当屮，除了让患者了解本院的性质与特色，还必须自身了解并掌握一定的专业知识，让自己的知识和医院的整体素质相

3、对应，给患者以信任感。备注：A、模糊深奥的机理，不能讲的太透。B、必要时给以典型的病例加强说服力（同类疾病二、接听咨询电话时的基本要求：I.认真倾听；听话听音，了解患者的心理需求及期栗值。并适时传达我院耳鼻喉专业的相关医疗信息。2.准确提问，有针对•性的发问，以了解疾病的病史，就医经历利急于渴望解决的爭项3.有良好的工作态度，接听电话时要面带微笑，使对方可以感受到你的亲切和热情（现在越来越多的地方提倡接电话的时候也采取立姿）。4.语速适小，耐心细致的解决咨询者的问题，认真做好记录（除了要有过硬的专业知识外，还需要和咨询者保持语速上的协调，他语

4、速快，你也语速快，他语速慢，你也语速慢，这是一个很实用的技巧）5、冋答咨询者提问时尽量简单扼要，冃的是耍尽量的了解咨询者的需求，而不是自己夸夸具谈。6.最好能说服咨询者来医院了解情况，因为很多问题不是在电话里或者网络上就能解决的，真止一锤定音的，还是要专家和咨询者面对面沟通。7对疾病的评估；（需要熟练的医学专业知识），其疾病的预计诊断令儿种可能？让病人本身对自己的疾病产生重视，给病人建议性的分析不及时治疗疾病的预后发展及并发症等，引导就医。8.引导就医：让患者了解疾病常识，比如疾病的发病率，过敏性鼻炎的特征及发病原因等等。并建议性的介绍早期检

5、查及诊断的重要性，并不失时机的介绍我院在这方面的专业及权威性，含蓄的引导病人及时检査，以免耽误病情，错过最佳治疗时机。9介绍同类典型病例以说服：肯定的告诉病人对于你这类病种，在我院治疗中80-95%的病人，经过术片疗效跟踪，取得的疗效都是非常好的。8、抓住谈话成熟时机，打铁趁热，先宾夺主，介绍H前我院有某专家亲诊，因这方面检查治疗的病人很多，专家号很难挂，专家又不能天天来，需要的话可以给你预约个号。9、约定来就诊吋间，不要给他与否的选择，你明天或是后天？要技巧性的引导病人来诊就更。二、回访时基本要求和技巧1、回访的时间：根据患者疗程，和医生协

6、商好回访时间，尽量根据患者具体情况选择患者的休闲时间打电话联系患者。并根据情况选择回访次数。2、电话响4声之内接听最好，如果电话响到5声或者6声要首先说：打扰了3、电话接通要先确认身份。“你好,请问你是x先生/女士么？”然后口报家门：我是xxx医院的xxx人员，你现在接电话方便么？如果不方便，“抱歉，打扰了，你看什么时间方便，我可以和你电话联系”4、沟通过程中，最垂耍的是了解到患者的顾虑，患者在治疗后的感受，是否会再来复诊，决定他感受及决策的关键因索是什么？然后你耍解开患者的顾虑，鼓励他复诊。彻底治疗。5、在沟通时，再次推销医院,推销专家。三

7、：具体语言技巧要求；1.增强声音感染力：声音的耍悦耳，魅力。还要具有良好的倾听品德和耐性。在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生和当大的一部分影响力，以增強讲话的效果。但在电话咨询中，由丁•不是跟顾客而对面地来进行交流，彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售屮很重要的一点就是你的声音，通过増强声音的感染力來对顾客产生影响。有人做过统计，在电话咨询过程中，成功的因素人概有55%以上是跟声音和关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对咨询对象产生很人的影响力。如果细分，

8、在电话中增强声音的感染力可以从三个方而来注意：①跟你声音耍索札I关的；②跟你措辞、讲话的内容札I关的；③跟你身体语言和关的。所以在电话咨询时最重要的一点就是你的声音