浅谈电话咨询中的几个要点

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1、浅谈电话咨询中的几个要点一、了解并掌握一定专业知识：1、医院的性质及专家：我院是由省级卫生部门指定的一家耳鼻喉疾病研究中心，专业从事耳鼻喉疾病的治疗与研究，是目前湖北省内治疗耳鼻喉疾病比较专业及权威的一家耳鼻喉研究中心。拥有雄厚的医疗队伍，常年聘请国内外知名耳鼻喉专业权威专家来院亲诊，比如北京协和医院耳鼻喉科的张宝泉博士生导师，解放军总医院耳鼻喉研究所的杨伟炎博士生导师，天津中西医结合医院耳鼻喉科林文森教授，广州军区武汉陆军总医院耳鼻喉科的姚行齐教授，安徽康复医学会耳鼻喉科的董玉礼教授，毕业于空军军区学院、山东中西医结合大学的骆义明主任，从事耳

2、鼻喉领域研究及工作三十余年的赵束寒主任，连续十余年在三甲医院从事耳鼻喉常见、多发、疑难疾病微创手术主刀医师黄立高主任。2、领先的医疗设备：我院的医疗检查诊断及治疗设备均引自目前国内耳鼻喉领域治疗前端的高新设备系统，在湖北省内就只有三家。3、精湛的技术及治疗方案：我院的诊疗技术及诊疗方案均有专业权威专家团研究制定的，针对每一种病种及不同病情都有独特诊方案，并在临床证实其有着独特的疗效。4，电话咨询中的对应性：综上所述，因此在电话咨询的解述当中，除了让患者了解本院的性质与特色，还必须自身了解并掌握一定的专业知识，让自己的知识和医院的整体素质相对应，

3、给患者以信任感。备注：A、模糊深奥的机理，不能讲的太透。B、必要时给以典型的病例加强说服力（同类疾病二、接听咨询电话时的基本要求：1．认真倾听；听话听音，了解患者的心理需求及期望值。并适时传达我院耳鼻喉专业的相关医疗信息。2．准确提问，有针对性的发问，以了解疾病的病史，就医经历和急于渴望解决的事项3．有良好的工作态度，接听电话时要面带微笑，使对方可以感受到你的亲切和热情（现在越来越多的地方提倡接电话的时候也采取立姿）。4．语速适中，耐心细致的解决咨询者的问题，认真做好记录（除了要有过硬的专业知识外，还需要和咨询者保持语速上的协调，他语速快，你也

4、语速快，他语速慢，你也语速慢，这是一个很实用的技巧）5．回答咨询者提问时尽量简单扼要，目的是要尽量的了解咨询者的需求，而不是自己夸夸其谈。20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,accept

5、ingonlythelender6．最好能说服咨询者来医院了解情况，因为很多问题不是在电话里或者网络上就能解决的，真正一锤定音的，还是要专家和咨询者面对面沟通。7对疾病的评估；（需要熟练的医学专业知识），其疾病的预计诊断有几种可能？让病人本身对自己的疾病产生重视，给病人建议性的分析不及时治疗疾病的预后发展及并发症等，引导就医。8．引导就医：让患者了解疾病常识，比如疾病的发病率，过敏性鼻炎的特征及发病原因等等。并建议性的介绍早期检查及诊断的重要性，并不失时机的介绍我院在这方面的专业及权威性，含蓄的引导病人及时检查，以免耽误病情，错过最佳治疗时机。

6、9介绍同类典型病例以说服：肯定的告诉病人对于你这类病种，在我院治疗中80-95%的病人，经过术后疗效跟踪，取得的疗效都是非常好的。8、抓住谈话成熟时机，打铁趁热，先宾夺主，介绍目前我院有某专家亲诊，因这方面检查治疗的病人很多，专家号很难挂，专家又不能天天来，需要的话可以给你预约个号。9、约定来就诊时间，不要给他与否的选择，你明天或是后天？要技巧性的引导病人来诊就医。二、回访时基本要求和技巧1、回访的时间：根据患者疗程，和医生协商好回访时间，尽量根据患者具体情况选择患者的休闲时间打电话联系患者。并根据情况选择回访次数。2、电话响4声之内接听最好，

7、如果电话响到5声或者6声要首先说：打扰了3、电话接通要先确认身份。“你好，请问你是x先生/女士么？”然后自报家门：我是xxx医院的xxx人员，你现在接电话方便么？如果不方便，“抱歉，打扰了，你看什么时间方便，我可以和你电话联系”4、沟通过程中，最重要的是了解到患者的顾虑，患者在治疗后的感受，是否会再来复诊，决定他感受及决策的关键因素是什么？然后你要解开患者的顾虑，鼓励他复诊。彻底治疗。5、在沟通时，再次推销医院，推销专家。三：具体语言技巧要求；1．增强声音感染力：声音的要悦耳，魅力。还要具有良好的倾听品德和耐性。20currencydeposi

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