酒店管理之接待处

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1、第三章　接待处第一节　酒店为什么要设置接待处？第二节　酒店接待前应做好那些准备工作？第三节　我们在接待处工作要做些什么？第一节　酒店为什么要设置接待处？一、接待业务的必要性二、接待处与其他部门的关系三、前厅部对接待员的要求四、接待员的工作一、接待业务的必要性酒店总台的接待工作任务主要包括为客人办理入住登记、建账、处理相关业务及客人离店结账等多项服务。酒店接待业务的必要性主要有以下几点：1、直接体现了酒店的基本功能2、与客人之间建立合法的依据3、提供客情资料4、协调对客服务过程二、接待处与其他部门的关系接待处与订房处的关系接待处与收银处之间的关系接待处与行李处、迎宾

2、处、问讯处之间的关系接待处与客房部的关系接待处与餐饮部的关系接待处与工程部、保卫部的关系三、前厅部对接待员的基本要求服务技能、服务技巧仪容仪表礼节礼貌、服务态度服务项目应变能力四、接待员的工作接待员的工作主要是迎接客人，热情待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握最准确的房间状况，做好客人资料的档案工作等，其具体工作任务如下：1、接受本部门主管的工作安排。2、为入住本酒店的客人登记和分配房间。3、通知餐饮、客房、收银等部门当天客人的到达、离店、换房等事项。4、为前台(frontdesk)收银处准备每一个客人的账面材料。5、控制好客房的真实情况。6、对工作中遇到的

3、不寻常的事情和重要事项必须作详细的记录和落实。7、为所有入住的客人和预定房间的客人检查是否有留言和信件。8、清理所有已退房客人的资料。第二节　酒店接待前应做好哪些准备工作？接待准备包括：熟悉并掌握客人房间分配的顺序，了解当客满时如何应付的接待方法与技巧，接待员怎样与团队领队一起做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法。酒店接待前的准备工作具体来说包括：一、分配客房的常识客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。1、排房的顺序：1）VIP2）有特殊要求的客人3）团队。4）熟客、常客。5）已付定金等保证类预订客人。6）要求延期的

4、预期离店客人。7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。8）无预订的散客。9）不可靠的预订客人2、排房的常识1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人的满意程度。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。6、要注意房号的忌讳。如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、"14"等带有"4;（同“

5、死”）字的楼层或房号，因此，不要把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连''13”层楼都没有标出，而用"12A"或"14"层代替。7、港澳台同胞性格比较外向，说话声音大，且以团队为多，故安排时应与欧美客人的楼层尽量分开。二、接待的具体准备工作1、制定用房预分方案2、检查待出售房间3、准备好入住资料第三节我们在接待处工作要做些什么？一、开房二、房态的控制三、常见问题的处理一、开房（一）为什么要进行住宿登记（二）入住登记的内容（三）入住登记的程序（一）为什么要进行住宿登记1、公安部门和警方要求2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐3、是酒店取得客源市场

6、信息的重要渠道4、是酒店为客人提供服务的依据5、可以保障酒店和客人的生命、财产安全(二)入住登记的内容1、国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍（Nationality）、姓名（Name）、出生日期（Dateofbirth）、性别（Sex）、护照（Passport）或身份证件号码（Identitycard）；签证(Visa)种类、号码、停留事由(Purposeofstay)、入境时间和地点及接待单位（Receivedby）。2、饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码（Roomnumber）、每日房价（Roomrate）、抵离店时间（Dateofarrivalan

7、ddeparture）、结算方式（Payment）、住址（Permanentaddress）、住客签名（Guestsignature）、接待员签名（Clerkinitial）、饭店责任声明。（三）入住登记的程序对不同类型的客人有不同的要求。1、对散客2、对团队3、对VIP客人4、对长住客人1、对散客一般有以下十步：问好询问客人有无预订填写《入住登记表》，同时进行内部促销、推销确定付款方式派房填写房卡将钥匙、住宿单交给行李员祝愉快将资料输入电脑制作有关表格2、对团队（1）团队抵店之前的准备工作（2）接待团队入住的程序团队抵店前的准备根据团队接待通知单中用房的要求，在

8、团队抵店之