酒店培训前台接待处

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1、罗定国际酒店岗位职责与政策程序第五节接待处　　接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、叫醒、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。接待处２４小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。一、前台组织机构示意图接待主管｜接待领班｜接待员二、接待部人员的岗位职责和工作内容职务：接待主管　　前台主管是接待处的业务主管，主持接待处的整体工作，根据客人对房间的要求和订房的有关资料，负责为宾客提供入住和离店的服务安排。接待处经理应具备丰富的接待处工作经验、良好的判断、推销、交际

2、和控制能力，并具有较高的英语水平。接待处经理的工作直接向前台副经理负责。其主要工作内容包括：　１、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。　２、掌握酒店每天的可售房数量、房间销售率及宾客到达、离开的准确资料，　　　安排接待处的日常工作。　３、根据客房的销售状态和宾客的要求，合理地为宾客安排房间。　４、留意贵宾的到步情况，做好接待贵宾的工作。　５、利用电脑随时掌握房间的销售状况。　　６、根据公安机关和政府其它有关部门的要求，结合酒店的规章制度，指导下属　　　为宾客妥善办理入住手续。　７、做好宾客接待工作，加强与宾客的联络。　８、随时检查房间状况的差异，及时采取措

3、施更正误差。　９、检查宾客入住登记表上的资料是否准确，把客人的正确资料输入电脑存档。　１０、与前台收银处进行密切联系，处理更改客人房费事宜。　１１、处理客人投诉。　１２、加强对员工的培训，对员工的工作表现进行定期的评估。　１３、监控并确保接待处电脑的运作正常。制定人审批人生效日期罗定国际酒店岗位职责与政策程序　１４、合理安排员工的当值、班次、休假、学习及其它日常工作。　１５、开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议或意见　　　　的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，向前台经理提出具体　　　　的奖罚建议，保证部门内的工作质量和服务质量。　１６、负责部门的治安、安

4、全防火和计划生育工作。１７、完善接待处的工作程序、员工的工作职责和内容。职务：接待领班　　接待处督导是前台接待处操作层员工的骨干，负责接待处的日常工作。接待处督导应熟练掌握入住登记、房间分配的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。接待处督导的工作直接向接待处经理、副经理负责。其工作内容包括：　１、提供接待服务：－　礼貌迎接宾客，根据预订资料和客人提供的资料迅速地为客人查找房间；　－　为不同房价、不同层次、不同类型的客人合理分配房间，力争提高酒店开　　　　房率和客房收入；－尽可能回答客人提出的问题和解决客人的困难，提供热情有礼和有效率的　　　　服务；　－　为特别贵宾安排房间和准备有

5、关的入住登记资料；－检查确认每位入住客人的帐单设立正确、所有的文件（如入住凭单等）已　　　　集齐并钉附在客人的入住登记卡上；－　将接待处接受的订房记录送交订房部处理；－　为当天到达之常客及特别贵宾作预先登记准备。　２、提供询问服务：熟悉酒店的各项服务设施、日常事项、销售推广行动以及罗定的旅游信息。　３、当上通宵班时，需要－　为清晨到达的客人登记入住；－　在夜间核数员作分类帐单前，查清和调整所有的房间状况；－　检查房间营业额报告并与核数员核对房租差别；－　根据客人入住名单检查已订房的客人是否已入住酒店；－　根据要求准备“夜间统计报告表”；－　通知有关部门（如管家部）收回未到达客人房间的特

6、别摆设；－　处理每晚九时后订房部暂停运作期间的宾客订房要求，确保次日将完整的　　　　预订记录送交订房部处理；－　把待跟办的事项记录在备忘录上；－完成主管分派的其它工作。制定人审批人生效日期罗定国际酒店岗位职责与政策程序职务：接待员　　接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待处文员应掌握入住登记的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。接待处文员的工作直接向督导负责。其主要工作内容包括：　１、提供接待服务：－　热情有礼和快捷地为宾客办理入住登记手续；－　妥善安排合适的房间给客人，力争提高酒店的客房入住率和客房收入；－尽可能满足每位客人提出的要求，并提供热情有礼和有效率的服务；　－

7、为每位入住客人开设帐单，将所有的文件（如入住凭单等）集中并钉附在　　　　客人的入住登记卡上；－　在每天订房部暂停运作期间，负责接收客人的订房，并将完整的预订记录　　　　送交订房部处理；－　为酒店常客及特别贵宾做好预先登记准备。　２、提供询问服务：在熟悉酒店的服务设施的同时，尽量多些了解客人可能要求　　　的有关市区服务设施信息。　３、当上通宵班时，需要－　为清晨到达的客人登记入住；－　在夜间核数员分帐前，明确每一间客房的状况；－　协助夜间核数员完