附件三：技术支持子类任职资格标准

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1、附件三技术服务类技术支持子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日第一部分概述3一、标准名称3二、标准定义3三、标准适用范围3四、标准级别3五、标准的结构3第二部分级别角色定义和基本条件3一、级别角色定义3二、基本条件4第三部分标准核心内容描述5一、必备知识与技能5二、行为标准61、一级行为标准62、二级行为标准73、三级行为标准84、四级行为标准105、五级行为标准11第一部分概述一、标准名称技术服务类技术支持子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类技术支持子类任职资格标准，是指以现场、电话、网络/网站、远程登录等方式对网上运行的华为设备的硬件、软件、系统进行检查、维护、升

2、级、改造等工作、保障华为设备的安全运行等工作内容为主的员工的职位胜任要求。三、标准适用范围技术服务类技术支持子类任职资格标准适用于国内各办事处技术支持部、北京分部技术支持部、技术支持中心各产品线技术支持部、专业服务交付部、海外各地区部等部门中直接以技术支持工作为主的所有职位的员工。四、标准级别本标准共设六个级别，分别为：一级标准、二级标准、三级标准、四级标准、五级标准、六级标准。六级标准暂未开发。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备知识、行为标准。第二部分级别角色定义和基本条件一、级别角色定义级别角色定义一级受理本产品一般客户设备问题投诉和技术咨询，合作或者协助制定或

3、推动研发及时给出解决方案，跟踪实施问题解决方案，确保设备问题的解决。在工作中，能够独立或者通过指导，总结经验和教训，形成技术案例，实现经验共享。在设备安装和技术支持过程中，能够独立或者通过指导，收集、整理本产甜网上运行问题，反馈产品可安装性、可维护性建议。二级受理本产品一般客户设备问题投诉和技术咨询，制定或推动研发及时给出解决方案，并跟踪实施问题解决方案，确保设备问题的解决。在工作中，总结经验和教训，形成技术案例，实现经验共享。收集、整理本产品网上运行问题，反馈产品可安装性、可维护性建议。能够较好的分析和总结技术支持客户服务工作中的优缺点，并能够采取主动的工作措施。三级受理本产品一般

4、客户设备问题投诉和技术咨询，制定或推动研发及时给出解决方案，并跟踪实施问题解决方案，确保设备问题的解决。对网上设备的版木策略和服务策略能够及时提出有效的建议。能够及时总结经验和教训，形成技术案例，实现经验共享。编写培训教材和技术支持经验案例，在工作中主动实施对客户、公司内部技术支持工程师和合作工程师技术培训，确保客户和工程师技术水平持续提升。能够熟练的的深入分析和总结技术支持客户服务工作中存在的优缺点，并能够及时采取主动的有针对性的有效措施。在技术支持过程中，收集、整理本产品网上运行问题，反馈产品可安装性、可维护性建议。四级受理本产品国内客户及公司内部技术支持工程师设备问题投诉和技术

5、咨询，通过对设备问题进行分析，制定或推动研发及时制定解决方案，并跟踪实施解决方案，确保设备的稳定运行。收集、分析和整理本产品网上运行问题，及时进行网上设备维护预警和提出网上设备版本策略，以及产品可安装性可维护性建议。跟进中研学习新技术，编写培训教材和技术支持经验案例，注重经验的积累和知识传播，在工作中主动实施对客户、技术支持工程师和合作工程师技术培训，确保工程师技术水平持续提升。五级受理本产品客户及公司内部技术支持工程师设备疑难问题投诉和技术咨询，通过对设备问题进行深入分析，制定或与研发共同制定重点网上疑难问题的解决方案，并跟踪实施问题解决方案，确保设备的稳定运行。对技术支持工程师重

6、大技术活动与技术方案进行审核与把关，同时对工程师的工作质量进行检查，保证工程师的工作质量，确保区域重大技术活动顺利实施。规划、组织并交付区域/产品/客户群的客户集中培训工作。参加高级别的客户交流活动，在客户交流中能够就网络解决方案、维护体制在网络层次上与客户进行交流。编写技术支持经验案例，实施对技术支持高级工程师的高级技术培训，确保工程师技术水平持续提升。注重经验的积累和知识传播，在工作中主动培养和指导技术支持高级工程师，提高技术支持的整体水平。参加或主持产品测试、技术评审，在产品开发阶段发现和预见产品技术问题。六级负责本产品疑难问题、重大技术问题、重大遗留问题的跟踪、解决。对公司全

7、网性重大技术活动的技术方案、实施方案的审核与把关，特大事故、重大紧急事故的处理。客户高端技术人员的培训教材编写、培训方案的设计。负责本产胡线技术支持知识的有效管理。承担本产詁线产詁可服务性设计的系统级高级设汁和审核工作。二.基本条件1、专业经验的要求见下表。级别专业经验一级经过工程安装的锻炼且成绩合格，从事华为技术支持工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑适当放宽要求）。二级获得同类或相关类一级资格后，连续从事华为技术支持工作一年以上（有丰富同业经验者可考虑