服务运营管理研究

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文服务运营管理研究姓名：石莹申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：赵树基2002.3.1——丛签运i!丝：型型宜——内容提要稀当社会从工业时代向信息时代转变的同时，人类也悄悄进入了服务社会。人们把对物质产品的关注逐渐转移到对生活质量的关注上来，这就给金融、保险、健康、教育、娱乐等服务、Ik注入了新的活力。可以预见，随着我国国力的增强和人民生活水平的提高，中国的服务业发展潜力必将十分巨大。因此深入研究服务运营管理的相关理论，并用其指导我国服务运营管理实践已成为当务之急。户吾一一本论文其分四个部分：第

2、～部分首先强调了服务业在经济中的重要作用及研究服务1-。-。____。_-_。。一运营管理的必要性，然后深入研究服务运营的特征，这些特征是后面所研究服务运营理论的基本依据。第=部分是本篇论文的重点，着重阐述了服务运营管理几个重要的组成部分，包j枷＆务接触、质量管理、能力与需求管理和排队管理。本文没有按传统的方法来简币．介绍服务质量的概念、测量、实施等内容，而是基于对制造业产品质量和服务业服务质量的认识，归纳出服务业的质量概念与制造业的质量概念的不同点，这也是本论文的一大创新之处。第三部分本文运用服务运营管理的方法解决北京空港航

3、空地面服务有限公司服务运营管理中遇到的实际问题。最后一部分谈了谈入世后，我国服务业面临的机遇!I挑战。其中第二和第三部分是本论文的创新和核心所在。关键词：服务运营管理服务接触服务质量————丛釜连丘誊：型虹宜BriefWiththesocialevolutionfromindustrialsocietytoinformationsociety,thehumanbeingisenteringintotheservicesocietylittlebylittlePeople‘sfocusontangiblematerialshas

4、graduallychangedintofocusonqualityoflifeThistrendwillconsequentlyinfusetheboomofserviceindustry,suchasfinance，insurance，health，education，entertainment，etcIt’sestimatedthatthepotentialdevelopmentofChina’serviceindustrywillbeextremelydlamaticwiththeenhancementofChina’

5、snationalpowerandimprovementofChinesepeople’slivingstandard．Thereforeit'scmciallyimportanttoresearchsen'iceoperationmanagementrelatedtheoriestoguideChina’sserviceoperationmanagementpracticeThispaperconsistsof4parts：Part1firstemphasizesthecmcialroleofserviceindustry协

6、the’vholeeconomyandthenecessityofresearchingserviceoperationmanagement，thenfurtherdiscussesthefeav．1esofserviceoperation．whichisthebasisoftheserviceoperationmethoddescribedlaterinthispaperPart2isthec一1reofthispaper．Itdescribesthekeycomponentsofserviceoperationmanage

7、ment，suchasservicecont-i：t，qrMtymanagement，competenceandrequirementmanagementandqueuingmanagementThispaperdoesn’tfollowingthetraditionalwayofbrieflyinhoducingmeconcept。measuremen￡andimplememationofservicequalityC(mtradlcIionarily，it'sbasedontheunderstandingofmanufac

8、turingproductqualityandservicequality,thenconcludesthedifferencebetweentheservicequalityandproductquality,whichistheinnovativepointofthisp