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1、分类号：F2710710-2009122111硕士学位论文汽车4S店的服务运营管理研究张绪尧导师姓名职称陈焕江教授申请学位级别硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2012年5月7日论文答辩日期2012年6月8日学位授予单位长安大学StudyontheServiceOperationsManagementofAuto-4S-ShopsADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangXuyaoSupervisor：Prof.ChenHuanjiangCh
2、ang’anUniversity,Xi’an,China摘要随着中国连续三年成为全球第一大汽车市场，私家车的普及使得汽车保养维修与人民群众的生活联系日益紧密，其在社会发展中的影响也与日俱增。然而，我国汽车4S店却存在大量为攫取利润不惜牺牲消费者权益的行为，结果导致顾客信任危机。这样落后的服务运营理念，不仅严重制约了汽车4S店的健康发展，同时也预示着相关理论研究亟待加强。因此，提出对汽车4S店服务运营管理的研究，对提高汽车渠道行业经营水平与推进服务运营理论的向前发展都具有重大作用。本文首先在国内服务运营理论研究较为分
3、散的背景下，以汽车4S店为切入点，对服务运营理论展开了更加深入系统的理论研究，在对服务运营以系统观点展开分析的基础上，构建了汽车4S店服务运营系统的理论研究框架；其次就我国汽车4S店的服务运营现状，运用相关理论提出应对办法，尤其是针对汽车4S店现存的“顾客信任危机”、“一线员工授权不够”的问题提出了“SBU经营单元”的改善思路；然后从定量角度，就如何客观衡量服务运营生产率，构建数学模型，通过选取DEA模型，并结合服务生产率的形成机理，提出了汽车4S店“DEA——服务生产率”评价指标体系；最后就如何利用模型优化运营指
4、标作出实证研究，通过对8家汽车4S店服务生产率的应用研究，验证了DEA模型优化服务生产率的可行性与有效性。关键词：服务运营管理，汽车4S店，服务满意率，一线员工，服务生产率iAbstractWithChinabecomingtheworld'slargestautomotivemarketforthreeconsecutiveyears,thepopularityofprivatecarsmakecarmaintenance&repairingbecomingtheimportantpartofpeople'sli
5、ving,alsodeeplyaffectsthedevelopmentofthewholesociety.However,China'sautomobile4Sshoptherearealotofbehaviorthatrakinginprofitsattheexpenseoftheinterestsofconsumers,whichleadtocustomertrustcrisis.Suchbackwardserviceoperationsconcept,notonlyseriouslyhamperedtheh
6、ealthydevelopmentofAuto-4S-shops,italsoindicatesthattherelevanttheoreticalresearchshouldbestrengthened.Therefore,studyonAuto-4S-shopsserviceoperationsmanagement,playamajorroletoimprovetheindustryofautomotivechannelbusiness,andalsotopushforwardthedevelopmentoft
7、heserviceoperatortheory.Firstly,inthecontextthattheoreticalresearchofdomesticserviceoperatorsratherscattered,makingAuto-4S-shopsasentrypoint,onthebasisofasystematicpointofviewtoanalyzeserviceoperations,buildtheframeworkofatheoreticalstudyoftheoperatingsystemof
8、Auto-4S-shops;secondly,forourAuto-4S-shopsoperationstatus,applyserviceoperatortheorytoraisethequestion,especiallyforAuto-4S-shopsexisting"customeracrisisofconfidence"and"front-line
