进口汽车4s店服务运营手册

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1、~~服务、配件运作手册~~~~~目　录前　　言71．术语说明82．服务站建店及设施93．组织机构及岗位说明103.1组织机构设置103.1.1目的103.1.2组织架构103.2职位说明书113.2.1服务总监113.2.2服务经理123.2.3配件经理133.2.4技术经理143.2.5服务顾问153.2.6预约员153.2.7索赔员163.2.8回访员163.2.9质量检查员173.2.10维修组长173.2.11维修技术人员183.2.12配件计划员193.2.13配件销售员203.2.14工具资料管理员203.2.15库管员213.3关键岗位绩效指标223

2、.3.1　服务总监223.3.2　服务经理233.3.3　配件经理234.服务站操作流程244.1预约管理254.1.1预约目的254.1.2预约流程264.1.3预约关键工作行为指导27~~~~~4.1.3.1主动预约前准备274.1.3.2主动预约邀约274.1.3.3客户预约274.1.3.4促销活动介绍274.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料274.1.3.6登记预约系统准备预约记录单284.1.3.7客户光临前确认284.2接待诊断管理294.2.1接待诊断管理目的294.2.2接待诊断流程304.2.3接待诊断关键工作行为指导314.2.3.1接待

3、人员和场所要求314.2.3.2客户接待314.2.3.3确定维修项目314.2.3.4时间及费用估算314.2.3.5客户确认W/O324.3维修管理334.3.1维修管理目的334.3.2维修流程344.3.3维修关键工作行为指导354.3.3.1派工354.3.3.2领取工料354.3.3.3维修作业354.3.3.4质量检查364.3.4车间管理374.3.4.1车间环境与设施374.3.4.2生产率控制374.3.4.3维修技术人员操作标准384.3.4.4维修手册使用管理394.4交车、结算~~~~~管理404.4.1交车、结算目的404.4.2交车、

4、结算流程414.4.3交车、结算关键工作行为指导424.4.3.1交车前准备424.4.3.2通知客户接车424.4.3.3向客户解释W/O项目424.4.3.4结算、付款424.4.3.5请客户在结算单上签字434.4.3.6与客户告别434.4.3.7建立客户档案并存档434.5外出救援服务444.5.1外出救援服务的目的444.5.2外出救援工作流程454.5.3外出救援服务工作行为指导464.5.3.1车辆及设备管理464.5.3.2接受客户外出救援服务464.5.3.3出发前准备工作464.5.3.4到达故障现场及诊断464.5.3.5维修后跟踪474.

5、6客户回访管理484.6.1客户回访目的484.6.2客户回访流程494.6.3客户回访关键工作行为指导504.6.3.1客户回访的要求504.6.3.2取得客户维修资料504.6.3.3电话联络客户504.6.3.4客户投诉504.6.3.5协调内部资源，处理客户抱怨并报告504.6.3.6整理资料并记入客户数据管理系统514.7三包索赔524.7.1三包索赔目的524.7.2三包索赔流程534.7.3三包索赔关键工作行为指导544.7.3.1故障件的保管544.7.3.2索赔申报544.7.3.3索赔处理544.8信息管理564.8.1VOLVO下发信息管理5

6、64.8.2服务站上报信息564.8.3上报信息要求56~~~~~5.配件管理585.1配件销售585.1.1配件销售目的585.1.2配件销售员素质培养585.1.2配件销售流程605.1.3配件销售关键行为指导615.1.3.1寻找客户615.1.3.2客户拜访625.1.3.3店内接待645.1.3.4报价685.1.3.5结算685.2库存控制705.2.1库存控制目的705.2.2库存控制关键工作行为指导705.2.3配件查询、订单流程715.2.4配件查询、订单关键工作行为指导715.2.4.1开立订单725.2.4.2配件查询725.2.4.3价格、

7、数量确认725.2.4.4订单类型（订单级别）725.2.4.5订单受理时间725.2.4.6运输时间和运输方式735.2.4.7跟踪订单735.2.4.8催促订单735.3库房管理745.3.1库房管理目的745.3.2库房管理关键行为指导：745.3.2.1库房环境745.3.2.2物品存放745.3.2.3库房管理755.3.3配件入库流程765.3.4配件入库关键工作行为指导775.3.4.1收货前准备：775.3.4.2收货检验775.3.4.3开箱检验775.3.4.4配件入库775.3.4.5配件到货索赔785.3.4.6入库后更新库系统785.3.

8、4.7付款