ax公司现场服务运营管理研究

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1、四川师范大学硕士学位论文AX公司现场服务运营管理研究姓名：张明申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：丁明鲜20120505AX公司现场服务运营管理研究工商管理(MBA)专业研究生：张明指导教师：丁明鲜摘要：生产运营作为一个运作层面的职能业务，支持企业总体竞争力水平的形成与演变，改善和提高生产运营管理水平是获得企业竞争力的一个重要途径，通过运作战略的运用，可以获得竞争者无法模仿的竞争优势。因此，对企业的现场服务运营管理进行研究具有十分重要的意义。本文选取自己目前供职的AX公司作为研究对象，以现场服务运营管

2、理理论为基础，揭示出AX公司现场服务运营存在的主要问题是：成本过高，员工满意度较低，客户满意度不高；并有针对性地提出以下优化方案：有效控制运营成本；提高员工满意度，、打造高效服务团队；改善客户关系，提高其满意度。关键词：AX公司现场服务运营管理AXCompanyFieldServicesOperationsManagementResearchMajor：MasterofBusinessAdministrationGraduateStudent：ZhangMingTeacher：DingMingxianAbstract

3、：Productionsandoperationsoffunctioningasadimensionfunctionbusiness，supportenterpriseoverallcompetitivelevdformationandevolution,toimprovetheproductionsmanagementlevelisallimportantcompetitiveway,throughtheoperationsofstrategyuse，itcallobtainthecompetitorscallno

4、timimmcompetitionadvantage．Therefore，totheenterprisefieldservicesoperationsmanagementstudyhasveryimportantsignificance．Thispaperselectsmyselfservingatcompanyastheresearchobject,baseonfieldserviceoperationsmanagementtheory,itpomtedoutthecompanyfieldservicesopera

5、tingthemainproblemsare：highcosts，employeesatisfactionislow,customersatisfactionisnothigh；andhasproposedthefollowingscheme：toeffectivelycontroltheoperationscosts；improvestaffsatisfaction,createhi曲lyefficientservicesteam；improvecustomerrelationshipsandimprovethei

6、rdegreeofsatis坛ction．Keywords：AXCompanyFieldServicesOperationsManagementU一、绪论(一)研究背景现代管理理论认为，企业管理最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的经营目标。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，上述五大职能缺一不可。回笔者目前供职于一家全球100强的IT服务公司，负责公司中国川藏

7、区的现场服务运营管理。公司的主营业务是为客户提供自助服务解决方案即自助服务硬件产品ATM(自动取款机)、软件支持及售后服务，公司的主要收入及业务增长也来源于现场服务运营。因此，现场服务的运营管理效率将直接影响到公司的核心竞争力。而公司目前正面临激烈的外部竞争环境和内部的运营效率低下、成本高涨等方面的压力。。1．企业经营的外部环境AX公司是一家总部设于美国，业务遍及全球，有着120多年历史的跨国公司，公司长期致力于自助设备领域，主要为全球各大商业银行提供自动取款机(ATM)和自动存取款一体机(All-in-one)等硬

8、件设备、软件支持和售后服务等整体解决方案。最近30年来，由于亚洲新兴市场的崛起，中国经济的高速发展，AX公司抓住机遇于1998年在中国部署设立工厂、零配件供应中心、售后服务部门及客户服务呼叫中心以满足中国大陆、港澳台乃至东南亚的客户需求。20世纪80年代中期，我国商业银行为了提升银行现代化形象，开始引进自动取款机(ATM)。1987年2月，中国