陈馨贤-供电营业厅优质服务与服务礼仪

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陈馨贤-供电营业厅优质服务与服务礼仪课程背景和目的：认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自的为客户服务；学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。课程道具：课前根据学员情况待定课程内容：供电营业厅优质服务与服务礼仪课纲概括第一部分正确认识服务?什么是服务?为什么如此重视服务?工作观与服务观?谁是我们的客户?服务不佳会带来什么后果第二部分什么是服务礼仪?什么是服务礼仪?服务礼仪的基本要求?被尊重是很关键的需求 ?服务礼仪的核心内容?服务礼仪的五大关键点第三部分服务的礼貌用语与电话礼仪?礼貌用语的三个方面?多使用敬语和尊称?常用的服务敬语与服务忌语?诚恳的欢迎?善于控制自己的情绪和语气?掌握与人沟通的三个要素?电话礼仪的特点?接打电话的注意事项?电话礼仪的十六条规则第四部分如何处理客户抱怨和投诉问题?我们的客户要什么?客户都会有哪些心理?你认为客户为什么会不满或投诉?当客户生气或指责时我们应该怎么样?解决客户投诉问题的步骤和流程?最佳服务是做到用心、用情第五部分服务礼仪的仪表装扮规范?服务人员的职业形象?注意仪容仪表美?关注仪表细节、展现个人素养?培养亲和的微笑?注意自己的眼神?得体的表情第六部分服务礼仪的姿势和仪态规范?标准的站姿?得体的手势?端庄的坐姿 ?稳健的走姿?大方的蹲姿?相关活动中的动作规范第七部分如何接待参观检查工作?迎客的礼仪?引导客人的礼仪?介绍的关键?招待客人的礼仪?送客的礼仪第八部分课堂训练以上部分礼仪动作、仪态训练一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影供电营业厅优质服务与服务礼仪课纲总结。