陈馨贤_医院服务礼仪培训课程

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1、陈馨贤_医院服务礼仪培训课程礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值;对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。培训前言医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院服务水平一定程度上展现一个医院

2、的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。根据医院礼仪现阶段的情况，医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》培训目的：1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好

3、！第一讲：医院服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德第二讲：医院服务礼仪基本要求1.文明服务第4页共4页1.礼貌服务2.主动服务3.热情服务4.周到服务第三讲：医院服职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、医院职员仪容仪表（一）面部修饰1.基本要求2.局部修饰（二）发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化（三）肢体修饰1.手臂的修

4、饰2.下肢的修饰（四）仪表1.着装的原则2.医院职员的服饰礼仪二、医院职员仪态礼仪（一）动作语1.手势语2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿（二）表情语1.微笑第4页共4页1.目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：医院服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1.语言清晰度2.亲和力3.音量控制4.语态控制二、称呼礼仪三、问候语1.如何说第一句话2.语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、

5、接听电话礼仪1.接听电话2.拨打电话3.电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲：医院常用服务礼仪1.握手礼仪2.名片礼仪第4页共4页1.乘车礼仪2.馈赠礼仪3.电梯礼仪第六讲：医院服务礼仪规范一、工作规范1.提前到岗、岗前准备2.接待服务规范3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4.工作禁令5.影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理1、异议情

6、况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七讲：医院服务礼仪培训总结更多学习内容可点击：陈馨贤-医院服务礼仪以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。第4页共4页