陈馨贤医院窗口接待礼仪培训

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1、陈馨贤——医院窗口接待礼仪培训目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage25/25版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：陈馨贤课程价格：32200元课程编号：2273032.2培训受众2.3课程收益2.4课程大纲随着护理学科的发展，医院窗口接待人员的角色也有很大的拓展，不但

2、要有本学科的理论知识和娴熟的专业技术，还要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象；医院窗口服务人员的形象代表着医院的形象，规范化的医院窗口接待礼仪有利于促进护患沟通，塑造医院文明环境。窗口服务质量往往会给患者及健康需求者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一印象，可以说，窗口服务质量是医院整体服务水平的重要组成部分。近年来，由于医院窗口服务存在缺陷导致患者及健康需求者不满而引发的医患纠纷时有发生，在医院各种纠纷中占有一定比例，既增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度；http://www.ta

3、oke.comPage25/25版权所有，侵权必究这就要求医院窗口服务人员对待患者要以礼相待。“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感层面的礼让。礼尚往来，以礼相待也是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待的窗口人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情，一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，配以上座敬茶，

4、加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收起过激言行。医院窗口接待礼仪培训课程简介课程时间：1-2天课程对象：医院窗口服务人员培训地点：客户自定医院窗口接待礼仪课程收益：通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；通过培训使学员学会在服务接待过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧；提高医院窗口接待人员的职业素质和综合服务能力。医院窗口接待礼仪培训课程大纲：第一部分：医院窗口服

5、务质量提升一、环境设施1.医院窗口窗明地净，整洁卫生2.医院整体布局合理3.候诊座椅完好无损http://www.taoke.comPage25/25版权所有，侵权必究4.病房设施完好无损二、工作态度：1.受理接待主动热情、认真负责2.解答问题耐心细致、清晰明了3.做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻三、职业道德规范：1.忠于职守、患者第一2.勤奋学习、精益求精3.热情体贴、认真负责4.互尊互助、团结协作5.仪表端庄、慎独守密第二部分：医护人员职业仪态训练一、基本仪态训练1.标准站姿（接待患者的站姿，无人时站姿规范）2.标准坐姿（工作中坐姿）3.标准行礼

6、方法4.标准手位指引5.服装服饰二、与人沟通的要领1.谈吐与寒暄2.医患称谓3.树立医患关系的公众形象http://www.taoke.comPage25/25版权所有，侵权必究三、医务接待人员仪态礼仪1.交谈形态2.坐、立、行姿态3.问诊坐姿4.基本手势5.面部表情四、医护服饰礼仪1.穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰2.服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象3.着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则本部分培训方式：侧重现场的演练指导、讲师演示、学员现场模拟演练第三部分：医院窗口接待人员接待流程与礼仪

7、一、接待前自我检查1、自我形象检查2、规范的站姿与坐姿3、微笑服务的魅力4、眼神的的使用范围二、接待引领礼仪1.迎接礼仪2.引导礼仪http://www.taoke.comPage25/25版权所有，侵权必究3.走廊引领礼仪4.楼梯引领服务礼仪5.电梯服务礼仪三、电话接待礼仪1.电话接听礼仪2.打电话的礼仪3.替人接电话的礼仪4.电话礼貌用语5.电话忌语6.医院内线电话的接听与转接礼仪7.让电话成为医院的第二品牌本部分培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操第四部分：医院窗口接待人员日常社交礼仪一、介绍的含义及其作用1.介绍的基本原则2.介绍的类型3.

8、如何做好自我介绍4.如何把医生介绍给患者5.如何正确的介绍患者给医生二、称谓的原则护士称呼病人的要求http