陈馨贤-银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练

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1、陈馨贤-银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练。银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象：1. 形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；2. 缺乏良好的服务意识和观念；3. 在服务中缺乏笑脸；4. 服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；5. 缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；6. 柜员不知道如何应对难缠客户；培训内容的系统性：在较短

2、的时间内将职场人士应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。  课程对象：银行网点的工作人员课程时间：1-2天  1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身

3、素质。2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。 第一部分：银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练的重要性1、  银行网点职员的工作行为对企业意味着什么2、  银行网点职员应具有的职业意识与职业形象3、  服务礼

4、仪的含义、作用、基本要素4、  服务礼仪对工作产生的影响20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender1)    你就是银行的“金字招牌”2)    你

5、的个人形象构筑银行公众形象的基石5、  银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应6、  小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 第二部分：银行职员的仪容、仪表礼仪1、仪容礼仪要求   1）发型2）面部3）肢部4）体味2、化妆的礼仪：   1）女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪：   1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌4、小组讨论：存在的问题第三部分：银行职员的行为举止礼仪1、银行员工的行为举止准则2、专业仪态要求3、男女优雅姿态图解4、手上语言5、表情运用准则6、问题分析7、现场训练：站姿、

6、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练9、现场示范、训练与指导第四部分：银行职员柜面服务语言规范1、银行服务语言规范的基本要求2、声音运用规范3、常用礼貌用语：   称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等4、工作岗位上礼貌用语的三大特点5、与顾客沟通的礼仪细节6、现场训练：情景训练礼貌用语第五部分：银行职员现场接待礼仪20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificateb

7、ondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender1、现场接待礼仪2、VIP客户接待礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、介绍礼仪6、名片礼仪7、现场实景模拟训练第六部分：银行职员电话礼仪训练1、交谈内容要清晰的表达2、接听电话的礼仪3、打电话的礼仪4、传电话的礼仪5、手机礼仪6、现场情景模拟电话礼仪训练 第七部分：良好的职业行为－沟通礼仪1、  

8、人际关系作为资源带来的价值1)    经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力2)    沟通的理念与心态调整2、  人际沟通的基本技巧1)