JN集团公司售后服务部管理制度汇编5

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1、JN集团公司售后服务部管理制度汇编12.6售后服务部各岗位绩效考核方案12.6.1售后服务部经理考核方案一、目的为加强对售后服务部经理绩效考核工作的管理力度，使考核结果真实、有效，激励售后服务部经理提高自身工作业绩，特制定木方案。二、考核实施人员人力资源部经理选派经验丰富的下属人员组成考核小组，由考核小组负责具休实施绩效考核工作。三、考核指标和评分标准售后服务部经理绩效考核指标及评分标准如下表所示。售后服务部经理绩效考核指标及评分标准说明表考核项目考核指标权重指标说明费用控制侶后服务费用10%◎售后服务费用达预算的95%〜100%,得分;达预算的80%〜95%

2、,得一分:超出预算5%以内，得一分;超出预算5%或只达预算80%以下，该项不得分售后服务管理售后服务一次性成功率15%◎嘶服务次性成功率邛宵詁蠶熔数X100%◎11标值为％,目标值以上得满分；每较hl标值低个百分点，扣分；低于％,该项不得分维修处理及时率15%◎维修处理及时率二及时完豐豐豊讐鹤x100%客户报修总次数◎11标值为％,目标值以上得满分；每较hl标值低个百分点，扣分；低于％,该项不得分媒体曝光次数10%◎因售后服务质量存在问题而被媒体曝光的次数◎目标值为0次；考核期内，每被曝光一次扣分；曝光次数达次以上，该项得（）分客户管理售后服务满意率20%◎售

3、后服务满意率.满意度调查小客川恪满总的次数艸）％接受调查的客户总数◎目标值为％,目标值以上得满分；每较目标值低个百分点，扣分；低于％，该项不得分客户投诉解决情况20%◎及时解决客户投诉，客户非常满意的，得以上◎及时解决客户投诉，客户基本满意的，得一分◎及时解决客户投诉，但客户不满意的，得分〜◎未及时解决客户投诉，客户对处理结果满意的，得一分◎未及时解决客户投诉，客户对处理结果不满意的，得一分人员管理培训与研讨参与率5%◎培训如讨参*蟲首蠶隽曲◎U标值为％,目标值以上得满分；每较U标值低个百分点，扣分；低于％,该项不得分员工流失率5%◎员丁•流失率二离驚壮数X1

4、00%贝丄恩数◎U标值为％,目标值以下得满分；每较U标值高个百分点，扣分；高于％,该项不得分四、考核结果应用绩效考核结果可作为售后服务部经理工资调整、奖金发放、岗位晋升等的依据，进而充分调动其工作积极性，提高工作绩效。12.6.3售后服务专员考核方案一、目的为规范住后服务专员绩效考核管理工作，使考核工作顺利完成，结介公司实际情况，特制定本方案。二、考核时间售片服务专员绩效考核丁•每日进行。三、考核对象考核对彖为公司借后服务部所有在职的借后服务专员。四、考核实施主体人力资源部负贵实施对伟后服务专员的绩效考核工作，伟后服务部经理、各伟后服务主管应积极配合人力资源部

5、完成考核工作。五、考核指标售后服务专员绩效考核的指标分为定性指标和定鼠指标两种，具体考核指标说明如下表所示。售后服务专员绩效考核指标说明表指标类型指标名称指标说明权重得分定性指标投诉信息登记准确性1.投诉内容记录完整、准确的，得一分2.投诉内容记录较完整、准确的，得一分3.投诉内容记录不完整、不准确的，得一分10%服务资料归档完整性1.归档资料格式规范、内容完整、条理淸晰的，得一分2.归档资料格式存在问题，内容较完整的，得一分3.归档资料格式存在问题，内容不完整的，得一分10%定量指标服务任务完成率anp夂仃夂宀』0已完成的服务任务数1gw◎服务任务兀成轧服务

6、任务总数xl00%◎tl标值为％,目标值以上得满分；每较目标值低个百分点，扣分；低于％,该项不得分20%客户投诉处理及时率◎客八投诉处理及时率二及月处2豐驚蹩数X100%并尸有效投吟尼、次数◎目标值为％，目标值以上得满分；毎较目标值低个而分点，扣分；低于％，该项不得分20%住后服务满意率◎售后服务满意率满盘度调查中客户回答满意的次数_接受调查的客户总数％°◎U标值为％，目标值以上得满分；每较目标值低个百分点，扌II分；低丁•％，该项不得分15%客户冋访完成率◎客八冋访完成率二已警豐驚警X100%女排的回访总次数◎目标值为％，目标值以上得满分；每较目标值低个冇分

7、点，扣分；低于％，该项不得分15%培训完成率◎培训完成率二止学豐鸞竽爲x100%应参加的培训总次数◎目标值为％，目标值以下得满分；每较目标值高个冇分点，10%扌II分；低于％，该项不得分六、考核结果应用考核结束后，人力资源部计算考核评分结果，并按照下表要求合理应用考核结果。绩效考核结果应用说明表考核得分（S）考核结果应用说明90WSW100当月工资发放120%,并额外发放600元绩效奖金75WSV90当月工资发放100%,并额外发放400元绩效奖金60WSV75当月工资发放80%S<60当月工资发放50%12.7售后服务部制度规范与工作标准12.7.1服务质量

8、管理制度文书名称服务质量管理制度编号受