导游资格考试(全国)-旅游服务规范分类模拟题导游业务(十)

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1、旅游服务规范分类模拟题导游业务（十）一、简答题1、导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则？2、导游人员应具备哪些思想品德素质？3、旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助?4、导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作？5、地陪的人店服务具体应包括哪儿个方面的工作？6、导游人员的职业道德包括哪几方而？7、领队商定日程时应坚持哪些原则？二、案例分析示范8、客人要求换房全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在

2、睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人牛活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。9、导游员回答不了客人提出的问题老杨是旅行社的资深导游员，在每次带团中都有不俗的表

3、现，他的讲解技巧十分高超，讲解内容非常丰富。老杨在佛教文化、饮食文化和中国古建筑方面都颇有研究，可是他在植物花卉方面的知识则相对比较缺乏。每当旅游者在游览公园时向老杨提出诸如：此花何时开放、何时凋谢，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等类问题时，老杨都非常为难，不能给客人圆满的回答。有时老杨带团游览公园遇到有植物花卉时，只好匆匆而过，一走了之，就怕旅游者发问，显得非常狼狈。10、全陪不会补办护照李先牛带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周，即将结束旅游从上海乘机返冋新加坡。突然，客人王女士告诉李先生她的护照找不到了。王女士很紧张，担心没有护照不能按计划离

4、境回新加坡。李先生对王女士进行安慰后，请她再回忆一下最后见到护照是何时。李先生告诉王女士，如果真的找不到护照的话，他会帮王女士补办一本新护照。王女士最后还是没有找到护照，只能请求李先生帮忙。李先生告诉她，应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明，王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失，再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆中办新护照。领到新护照后，王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照，可是她并没有成功。11＞当地没有会讲德语的地陪全陪老刊、带领一

5、个由20个德国旅游者组成的团队游览长江三峡。三峡风光秀丽，令人流连忘返。美中不足的是，在当地没有会讲德语的地陪。每到一个景区，当地接待社都只能派出会讲英语的导游员来接待该团队。有的徳国旅游者出于自尊心的考虑，有的不大懂英语，所以客人们都不愿接受讲英语的导游员。老孙和领队商量以后，同意地接社派一个中文导游员来做地陪，用中文进行讲解，然后再由老孙翻译成德语。由于老孙是第一次带团来三峡游览，对当地情况不太熟悉，翻译起来不够流利。虽然德国旅游者非常理解老孙，对他的翻译表示肯定；可是老孙本人对自己的工作十分不满意,后悔来三峡以前没有很好地做准备。12、导游人员如何消除怯场心理小吴是个刚取得导游证

6、的新手，没有单独带过团，没有带团经验。这次旅行社委派小吴接待一个由15人组成的旅行团。虽然小吴做了大量的准备工作，但是他还是非常紧张，心理负担很重。一是，因为这个旅游团接待要求高；二是，听说该团在前几站都不顺，客人有情绪；三是，接待计划上有两个景点小吴至今还没有去过。小吴很怕接不好这个团，给旅行社带来损失。所以在该旅游团到达前，小吴向经理提出自己不想接这个团，而去接另一个由两个客人组成的散客团。13、地陪送团没有自始至终用完早餐后，旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车，准备乘火车离开A市赴F市。地陪小丁匆匆赶到，清点完人数后又向全陪打听了行李的情况，然后就示意司机开车前往火车站。在

7、车上小丁对大家说：''各位团友，早上好。现在我们前往火车站，将乘坐T32次火车赴F市。在木地的两天观光游览中，不知大家过得怎样。反正我很开心，交了好多朋友，学到了好多东西。我非常感谢大家,希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风。好，火车站到了，请每个人手持火车票进五号站台等候。我们的位子都在四号车厢。我因为马上耍到飞机场去接团，就在此与各位告别To〃说完就离开了客人。14、导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己