罗宾斯14版第十四章冲突与谈判

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1、组织行为学主讲人：林丰焱第14章冲突与谈判14.1冲突的定义14.2冲突观念的变迁14.3冲突的过程14.4谈判2021/9/21214.1冲突的定义冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时随之会产生的一个过程。2021/9/2132021/9/21414.2冲突观念的变迁1、传统观点：所有的冲突都是不良的、消极的，常常与暴乱、破坏和非理性同时使用，以强化其消极意义。冲突是有害的，是应该避免的。冲突是功能失调的结果，导致冲突的原因：沟通不良缺乏坦诚和信任管理

2、者对员工的需要和抱负缺乏敏感性2021/9/2152、相互作用观点：鼓励冲突，鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断推陈出新。并不是所有的冲突都是好的：功能正常的冲突：具有建设性的冲突功能失调的冲突：具有破坏性的冲突2021/9/216冲突的类型与功能：1、任务冲突：与工作的内容和目标有关。中低水平的任务冲突是功能正常的，对工作业绩有积极影响；2、关系冲突：着重于人际间的关系。绝大多数关系冲突是功能失调的。3、程序冲突：指向工作如何完成。低水平的过程冲突是

3、积极的、功能正常的。2021/9/217情境冲突水平冲突类型內在属性绩效A低或沒有破坏性冷漠的停滯的对改变沒有反应缺乏新意低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低冲突的水平高冲突与绩效2021/9/218阶段Ⅰ潜在对立或不相容阶段Ⅴ结果阶段Ⅳ行为阶段Ⅲ意图阶段Ⅱ认知与情感沟通结构个人知觉到冲突感受到冲突处理冲突的意图强制合作妥协回避顺应冲突明朗化自己的行为他人的行为增进团体绩效降低团体绩效14.3冲突的过程2021/9/219阶段1：潜在的对立或失调

4、冲突过程的第一步可能存在产生冲突的条件。这些条件并不一定导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。这个阶段组织认识到了潜在的对立和不一致，具备了产生冲突的条件。2021/9/21101、沟通：词汇的含义、使用的专门术语、信息交流的不够充分、沟通通道中的噪音构成了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。2、结构：群体规模、群体成员分配的任务的具体化程度、管辖范围的清晰度、员工与目标之间的匹配性、领导风格以及奖励系统和群体间相互依赖的程度。3、个人：人格、情绪、价值观2021/9/2111阶段2：认知和人格化在这个

5、阶段双方对相互的不一致有了情感上的投入，潜在的对立显现出来。1、冲突问题容易被明确地突现出来；2、情绪对于知觉影响十分重要。2021/9/2112阶段3：行为意向行为意向：行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是双方有了从事某种特定行为的决策。2021/9/2113竞争(Forcing)回避(Avoiding)妥协(Compromising)迁就(Accommodating)坚持的不坚持的坚持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)协作

6、(Collaborating)冲突处理的行为意向维度2021/9/2114适用情境竞争（一）快速、决定性的行为：紧急事件。（二）遇到不同寻常的情况时。（三）有关大众利益的。协作（一）双方所关心的事十分重要，且无法妥协时。（二）当目标明确时。（三）整合不同的看法。（四）整合不同的关系。妥协（一）当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。（二）势均力敌的对手相互排斥时。（三）非常复杂的议题。（四）时间及成本具有相当压力时。（五）合作与强制都不成功时。回避（一）议题微不足道，或者有更重要的议题时。（

7、二）毫无机会可满足所关心的事时。（三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（四）使人冷静下来及有重要认知时。（五）搜集资料比立刻决定来得重要时。（六）别人能更有效率地解决问题时。迁就（一）发现自己错误时，显示自己的理性。（二）议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。（三）将损失减到最低。（四）当和谐与安定更重要时。（五）允许属下从错误中学习，发展自我。冲突处理策略及其适用情境2021/9/2115阶段4：行为行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度。冲突行为是公开地试图实现冲突双方各自的愿

8、望。2021/9/2116轻度的意见分歧或误解公开的质问或怀疑武断的言语攻击威胁或最后通牒挑衅性的身体攻击摧毁对方的公开努力无冲突彻底的冲突冲突强度的连续体冲突强度的连续体2021/9/2117阶段5：结果结果冲突的结果有2个，要么是组织功能正常，提高了组织的工作绩效；要么是组织功能失调，降低了组织的工作绩效。功能正常的结果提高决策质量，激发革新与创造。一定范围内的冲突有助于促进工作效率的提高。功能失调的结果2021/9/2118减少冲突的原则与方法老子原则－“无为而