罗宾斯-第十五章 冲突与谈判课件.ppt

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1、第十五章冲突与谈判06十月2021学完本章后，你应该能够：学习目标定义冲突指出冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点的差异。对比任务冲突、关系冲突、过程冲突。概括冲突的过程。描述解决冲突的五种做法。对比分配谈判和综合谈判。描述谈判过程的五个步骤。描述谈判中的文化差异1.冲突的定义冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。2.冲突观念的变迁原因:沟通不良人们之间缺乏坦诚和信任管理者对员工的需要和抱负缺乏敏感性1）传统观点冲突是有害的，是应该避免的。2）冲突的人际关系观

2、点对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。3）相互作用的观点鼓励管理者要维持一种冲突的最低水平，从而使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈创新。A.功能正常的冲突一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效B.功能失调的冲突一些冲突阻碍了群体的工作绩效，具有破坏性冲突的类型A.任务冲突与工作的内容和目标有关B.关系冲突着重于人际之间的关系C.过程冲突指向工作如何完成中等水平是有利的低水平是有利的有害的3.冲突过程EXHIBIT14-11）阶段1：潜在的对立或失调沟通误解、语义理解上的困难、以及沟通通道中的“噪音”

3、结构群体规模、群体成员分配的任务的具体化程度管辖范围的清淅度员工与目标之间的匹配性领导风格奖励系统群体间相互依赖的程度个人因素情绪个体都拥有的价值系统人格特征2）阶段2：认知和人格化积极情绪消极情绪冲突的界定情感水平上的冲突此时各方都会体验到焦虑、紧张、挫折或敌对认识到的冲突一方或多方必须意识到前面提到的条件存在3）阶段3：行为意向合作性:一方愿意满足另一方愿望的程度自我肯定性:一方愿意满足自己愿望的程度行为意向介于个体的认知、情感以及他的外显行为之间，指的是要以某种特定方式从事活动的决策冲突处理的行为意象维度自我肯定性合作性U

4、ncooperativeCooperative肯定不肯定竞争回避协作迁就·折衷五种冲突处理的行为意向A.竞争在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑冲突对另一方的影响B.协作冲突双方均希望满足各方利益，我们就可以进行相互之间的合作，并寻求相互受益的结果C.回避个体可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。回避的使用在洛克菲勒的轶事中，曾有一位不速之客突然闯入他的办公室，直奔他的写字台，并以拳头猛击台面，大发雷霆：“洛克菲勒，我恨你！我有绝对的理由恨你！”接着那暴客恣意谩骂他达几分钟之久。办公室所有的职员都感到无比气愤，以为洛克菲

5、勒一定会拾起墨水瓶向他掷去，或是吩咐保安员将他赶出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒并没有这样做。他停下手中的活，和善地注视着这一位攻击者，那人愈暴躁，他就显得越和善！那无理之徒被弄得莫名其妙，他渐渐平息下来。因为一个人发怒时，遭不到反击，他是坚持不了多久的。于是，他咽了一口气。他是准备好了来此与洛克菲勒作斗的，并想好了洛克菲勒要怎样回击他，他再用想好的话去反驳。但是，洛克菲勒就是不开口，所以他也不知如何是好了。末了，他又在洛克菲勒的桌子上敲了几下，仍然得不到回响，只得索然无味地离去。洛克菲勒呢，就像根本没发生任何事一样，重新拿起

6、笔，继续他的工作。D.迁就一方为了安抚对方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上E.折衷冲突各方都寻求放弃某些东西，从而共同分享利益，则会带来折衷的结果4)阶段4：行为冲突管理利用解决冲突技术和激发冲突技术，帮助管理者控制冲突的水平冲突强度的连续体彻底的冲突无冲突公开有损对方挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒武断的言语攻击公开的质问和怀疑轻度的意见分歧或误解解决冲突的技术问题解决提出一个更高目标资源拓宽回避缓和折衷权威命令改变个人因素改变结构因素激发冲突的技术运用沟通引进外人重新建构组织任命一名吹毛求疵者5)阶段5：结果功能正常

7、的结果提高群体绩效提高决策质量激发革新与创造调动群体成员的兴趣与好奇供一种渠道使问题公开化、解除紧张鼓励自我评估和变革的环境功能失调的结果失控的对立与冲突带来了不满威胁到群体的生存沟通的迟滞群体凝聚力的降低体成员之间的明争暗斗成为首位而群体目标降到次位激发功能正常的冲突他们奖励持异议者而惩罚冲突的回避者4.谈判谈判双方或多方互相交换产品或服务，并试图对他们之间的交换比率达成协议的过程1）谈判策略1）分配（零和）谈判（distributivebargaining)双方谈判寻求将以固定的资源进行划分；一种双输的情形解决范围B方愿望范

8、围A方愿望范围A方目标点B方目标点A方抵制点B方抵制点分配谈判实例买方最高出价买方出价卖方要价卖方最低售价500,000300,000要价400,000谈判区间2）综合谈判（integrativebargaining)含义：谈判寻求至少一种处理办法能得到双赢的结