酒店管理第一章前厅部概述

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1、第一章前厅部概述【教学目的】1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容；2、使学生了解前厅的环境与布局，前厅设计的基本知识；3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。【教学要求】1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图；2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己；3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。【课时安排】共4课时，第一二节两课时，第三四节两课时【教学方法】讲授法、视频赏析【教学手段】多媒体【重点难点】1、前厅部八项基本服务工作（重点）；2、前厅部员工素质要求（重点）；3、前厅部组

2、织机构模式（难点）；4、前厅部大堂的设计与装饰（难点）。讲授内容前厅部的地位与任务1前厅部的组织结构与岗位职责2前厅环境、布局与设计3前厅部人员素质要求4第一节、前厅部的地位与任务一、酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门。二、前厅部的重要地位（一）前厅部是酒店业务

3、活动的中心（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（三）前厅部是酒店形象的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手预订礼宾接待建立客史档案迎送行李接待开房问询电话建立客帐结帐宾客抵店前抵店时住店期间离店时离店后三、前厅部的工作特点接触面广一政策性强二业务复杂三影响全局四四、前厅部的主要任务（一）销售客房（二）正确显示房间状况（三）为客人提供各种综合服务（四）整理、保存和提供业务资料（五）联络和协调对客服务（六）建立客人账户（七）建立客史档案（八）与外部进行沟通和联系五、前厅部的八项基本服务工作预订服务接待服务问询服务礼宾服务客

4、务关系服务收银结账服务总机话务服务商务中心服务第二节、前厅部的组织结构与岗位职责一、前厅部组织结构设置的原则便于协作实事求是机构精简分工明确二、常见的前厅部组织机构模式（一）大型酒店前厅部组织机构票务员文员房务总监前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）接待主管总机主管商务中心主管预订主管收银主管领班问询员接待员秘书领班领班领班领班话务员预订员行李员收银员应接员机场代表领班（二）中型酒店前厅部组织机构前厅部经理总机领班商务中心领班礼宾领班接待领班大堂值班经理预订领班预定员问询员迎宾员行李员话务员文员接待员（三）小型酒店前厅部组织机构客房部经理总台领班话务

5、员礼宾员接待员收银员三、前厅部各主要岗位的工作职责第三节、前厅环境、布局与设计一、前厅环境设计的原则（一）功能性原则（二）经济性原则（三）整体性原则（四）独特性原则（五）环保性原则二、前厅的主要组成部分（一）正门入口处（二）客流线路与连接通道（三）大堂（四）总台（五）中庭（六）营业中心（七）休息区（八）公共卫生间正门入口处酒店大堂酒店总台（服务台）酒店中庭三、大堂布局与设计注意事项（一）布局装潢要突出主题（二）布局装潢要突出功能（三）大堂要有鲜明的特色大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。四、大堂环境

6、应该达到的标准从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。2、大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4－0.8平米/间，即每间客房应占有0.4－0.8平米的大堂面积。3、大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。4、整体布局合理，装饰华丽。5、空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。6、有良好的隔音效果。7、背景音乐适宜。最好播放轻音乐、民族音乐等，音量适中。8、灯光柔和。9、有足够的温度。10、地面面层美观。最

7、好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。11、位于大堂的部门招牌显而易见。12、星级酒店要有能显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。第四节、前厅部人员素质要求一、品性优良二、态度端正三、业务能力四、语言能力五、协调能力六、沟通能力七、理解能力八、自控能力本章课后思考题1、列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你兴奋的地方。2、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何不同？存在哪些问题？3、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些比较特别的设计？