现代酒店前厅运营实务1前厅部概述

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1、模块一前厅部概述《现代酒店前厅运营实务》前厅部（FrontOfficeDepartment）是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品），它与客房部一起构成酒店的房务部门（RoomsDivision）任务一前厅部的地位作用及主要任务案例导入：雅高Accor是全球最大的酒店管理集团之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel、诺富特Novotel、美居酒店Mercure、Motel6等，在全球140多个国家和地区拥有超过4000家店。近几年，雅高向中国市场引入了其旗下的经济型酒店宜必思ibis

2、。为此，宜必思（ibis）曾做过一项市场调查，调查酒店众多设施对顾客的吸引程度。一、前厅与前厅部前厅(frontoffice）是指进入饭店大门后在进入各营业场所之前提供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（lobby）。前厅部（frontofficedepartment）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。三、前厅部的主要工作任务1、sellrooms2、controlroomstatus3、provideF.OService4、negotiateandcommunicate5、in

3、formationmanagement6、bills7、setupGuestHistory任务二前厅部的组织机构及岗位职责一、前厅部的主要岗位安娜小姐是世界著名的钢琴演奏家，长期侨居海外，此次应邀到国内某城市进行钢琴演奏表演，为此她通过网络在该城市某一五星级酒店预订了一间大床房，下飞机后，酒店的出租车载着首次回国的安娜小姐到达了该五星级酒店的门口，酒店的门童面带微笑地为她打开车门，将行李搬到大厅，行李员护送她办理入住登记手续，登记完毕后，行李员携带行李护送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通过电话总机向远在海外的家人报平安

4、，并且发了几封邮件。由于是首次回国，安娜小姐非常想感受一下祖国的气息，向服务员询问了该城市的旅游景点情况后，便立马乘坐出租车前往著名景点游览。5天后，安娜小姐的钢琴演奏结束，同时在国内的行程也结束，安娜小姐非常满意5天里酒店的服务，办理了结账手续之后便踏上了回家的飞机。预订处reservation车队taxiservice礼宾服务concierge接待处reception问讯处inquiry/information电话总机telephoneswitchboard商务中心businesscenter收银处cashier预订处礼宾

5、处接待处问讯处电话总机收银处商务中心图：酒店前厅部的主要工作岗位CheckinCheckout前厅部二、客人在饭店的活动周期（Guestcycle）2离店时抵店前住宿中抵店时1234区域任务岗位1客房预订预订部2行李接待与分发入住登记客房分配发放钥匙礼宾部接待处3入账接待处问讯处收银处贵重物品保存换房问询及邮件服务电话转接总机4行李处理礼宾部交通安排结帐退房收银处三、前厅部组织机构设置1、大型饭店：房间数大于等于300饭店主管经理前厅部经理预订主管接待主管问讯主管礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管大堂副理预订领班接待领班问讯

6、领班礼宾领班总机领班商务中心领班收银领班预订员接待员问讯员行李员、门童话务员文员收银员秘书2、中型饭店：房间数在100到300之间前厅部经理预订领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预订员接待员收银员门童行李员话务员文员3、小型饭店：房间数小于等于100客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班从实际出发机构精简分工明确4、前厅部组织机构设置的原则角色任务三前厅部员工的素质要求饭店的外交大使矛盾的调解人饭店商品的推销员信息的提供者资料记录的保存者活动的协调人饭店的公关代理问题的解决者金钱的处理者任职资格：1.高等

7、学历，酒店服务，管理等相关专业优先；2.具有相关酒店工作经验者优先；3.五官端正声音甜美，形象气质好，待人接物大方得体，普通话标准流利，女性1.65米以上；4.具有良好的语言表达及沟通协调能力；5.性格开朗、热情，具备较好的应变能力，具有较强的责任心，以及服务意识和团队精神6.欢迎优秀应届毕业生应聘；酒店前厅人员招聘启事广州天河HiltonHotel前厅经理招聘JOBSPECIFICATION1. Minimumof2yearsexperienceinthesamepositionina5starinternational b

8、randedhotelorcomparableindustryrelatedexperience2. Excellentcommunicationandnegotiateskills3. FluencyinwrittenandoralEnglish4. Excellentcu