现代酒店前厅运营实务

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1、模块八收银服务《现代酒店前厅运营实务》任务一结账服务程序收银处（Officer’sOffice），设在酒店大堂，与总台接待处、问讯处相邻。一般情况下，收银部门业务上归财务部管理，行政上由前厅部负责。一、收银处工作职责二、客账控制流程三、散客结账服务四、团体结账服务五、其他结账方式六、特殊情况处理一、收银处工作职责客账控制：包括建账、过账和结账等环节负责客人贵重物品的寄存与保管办理外币兑换业务及信用卡服务二、客账控制流程所谓一次性结账就是酒店根据信用政策及客人资信情况的不同，给予客人相应的短期限额在店签字消费权后，由客人签认的消

2、费凭单转至总台并计入客账，待客人离店前或日后一次性付清所赊账的一种结算方式。一次性结账方便客人消费促使客人消费，增加了酒店的营业收入跑(逃)账、漏账注意NB/LB加强各个部门之间的信息沟通建账==过账==结账==缴款制表==夜审1、建账(Creationofaccount)（1）散客账户（2）团体账户（3）工作（假房）账户HouseAccount/Pseudo（4）员工账户2、过账（Posting）（1）指根据凭单上的消费内容、金额切实记入该房号客账的相应栏目中（2）过账也叫抛账、入账、记账（3）过账系统手工系统全自动系统过账

3、3、结账(Settlement)现金结账（Cash）信用卡结账（CreditCard）支票结账（Check）旅行支票（Travel’sCheck）转账结账（Cityledger）全部费用、食宿费、住宿费、住宿费与某些特定项目由指定单位支付4、缴款制表（1）清点现金（2）整理单据（3）编制收银报告（4）核对RemittanceEnvelope5、夜间稽查（夜审）检查前厅收银处工作核对客房出租单据房租过账对当天客房收益进行试算编制当天客房收益终结表编制借贷总结表三、散客结账服务1.散客结账服务流程（SOP）主动问候客人，询问客人是

4、否结账离店询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号通知客房中心查房核实退房时间是否符合饭店规定委婉地问明客人是否有其它临时消费问明客人付款方式打印账单双手呈送账单给客人核对、请其签名确认按照客人要求的付款方式结账，开发票检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预订本酒店集团属下的其它酒店客房发给客人征求意见卡，请客人对酒店进行评估如果客人对账单有异议该怎么办呢？对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快将客人离店信息通知有关班组更新房间状态整理账

5、、款，方便审核人员2.付款方式(PaymentMethod)（1）现金支付(Payincash)CNYForeignCurrencyTraveler’sCheckCheck（2）信用卡支付（PaybyCreditCard）取得预授权（Pre-authorization）刷卡—选择预授权—输入预授权金额—打印出一张预授权单（预授权号）预授权完成刷卡—选择预授权完成—输入实际消费金额—输入预授权号—请客人输入密码—打印出一张POS小票（3）转账支付（Cityledger）也称为挂账支付要注意挂账的范围（4）混合支付多种结账方式相结

6、合要注意挂账的范围3.散客结账时的注意事项（1）客人结账时，要注意收回房卡（2）通知楼层服务员迅速检查客房（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（4）如果客人采用信用卡结账，收银员要注意做好“验卡”工作。（5）结账业务的办理要迅速，散客结账一般要求在3-5分钟完成。四、团体结帐服务1、团体结账服务流程(SOP)团体客人退房前一天应提前做好准备与有自付项目的客人联系打印总账单，请地陪或会议负责人确认并签名为有自付账目仍未结清的团体客人打印账单、收款。如出现账目的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。不得将团体房价透露给团体成员及

7、非相关人员。回收钥匙与房卡，调整房态，并通知相关部门。2、团体结账时的注意事项结账过程中，如出现账目上的争议，及时请收银主管人员或大堂经理协助解决。收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人。如客人要求自付房费该怎么办？团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。五、其他结账方式1、快速结账服务2、即时消费结账宾客房内结账快速结账委托书六、特殊情况处理1、消费超过信用限额2、他人代付账款3、延迟结账4、提前结账

8、暂不退房5、结账时要求优惠6、客人损坏或丢失客房物品7、客人对账单有异议8、当发现客人走单任务二贵重物品的寄存与保管酒店收银处通常为客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人免费寄存贵重物品。它是一排小保险箱的橱柜。小保管箱的数量，一般按酒店客房数的15%