第一章 前厅部概述

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1、第一章前厅部概述(Frontoffice)一、前厅部的地位及作用（一）前厅部的地位业务活动中心形象代表组织客源、创造经济收入的关键部门饭店信息的来源是饭店管理代表（二）前厅部的任务销售客房控制客房状况一是协调客房销售与客房管理，二是正确反映客房销售状态。提供系列服务协调对客服务建立客帐结账离店建立客史档案辅助决策简介：千里马酒店管理系统包括：前台管理、餐饮管理、后台管理、桑拿、沐足、SPA、会员管理、酒店集团化。二、前厅服务的主要特点（一）全面直接对客服务（二）业务技能要求高（三）运转要求高（四）政策性强二、

2、前厅部的组织机构（一）机构设置原则符合经营的需要精简、高效分工明确（二）前厅部主要机构简介预定处接待处问讯处收银处礼宾处总机商务中心车队前厅部新人应该学会的事情一.熟记酒店常用术语,短语,英文缩写;了解酒店概况,熟悉酒店设施及其营业时间;清晰酒店客房类型及其区域分布;能及时查询到当前房价并知道房价变动的周期等.二.预订:三.接待:四.各种情况基本处理方法:1.客人对房间安排的特殊要求;2.客人要求转房(原因,换房调价);3.客人要求开启房门;4.免费房与总值房的区别;5.遗留物(LOST&FOUND)与物品/信

3、件/留言转交的区别;6.DND的做法(所有客人房号均默认保密);7.REBATE;8.卖重房;9.旅行社散客房价保密;10.留言的做法;11.各种表格的用途及使用方法.五.酒店管理系统的各个功能及操作:1.远期房态与当前房态;2.预订;3.接待;4.收银;5.销售;6.客历;7.管家;8.报表.六.各班期的职责:A.早班:1.与夜班交接班并跟办事项;2.将预订单归档;3.制房卡,打印RC,派送水果(撤NOSHOW水果)4.接待客人(会议团);5.时刻留言房态,必要时须让管家部赶房或自行换房;6.留意DUEOUT

4、房动态;7.与中班交接班并将未跟办事项交中班处理.B.中班:1.与早班交接班并跟办事项;2.接待客人(会议团);3.排次日房,打印排房报表;4.对房态差异;5.与夜班交接班并将未跟办事项交中班处理.C.夜班:1.与中班交接班并跟办事项;2.核对房租,将RC分类存档(分在住与离店,国内与国外);3.接待客人:预订(留意预订入住的BUG)与散客步入;4.境外RC的上传;5.过租后打印所有夜间报表;6.制次日会议团房卡;7.开启私人会所大门与灯光;8.与早班交接班并将未跟办事项交中班处理.D.所有班期人员共同工作:打

5、扫前台及办公室卫生.