酒店英语前厅部概述

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1、第四章房价管理和客房经营统计分析学习目的了解饭店房价的基本特点熟悉制定房价的步骤和基本方法掌握客房价格的基本类型熟练运用各类客房价格并掌握控制和调整价格的尺度熟练掌握分析各类报表掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题4.1房价管理4.1.1房价的特点客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点价格补偿的区间性价值的不可储存性复杂性价格的季节波动很大经营费用中不变费用较高，可变费用较少4.1.2制定房价的基本方法4.1.2.1影响客房定价因素饭店客房理论成本大小饭店的等级标准饭店所在地区和位置旅游市场客房租价水平及其变

2、化趋势旅游市场供求状况和竞争因素4.1.2.2定价方法常用的定价策略有：建筑成本定价法以成本为中心的定价方法成本加成定价法目标收益定价法赫伯特定价法直觉评定法以需求为中心的定价法相对评分法特征评分法随行就市定价法以竞争为中心的定价法边际收益定价法4.1.3客房价格的基本类型饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。公布房价特别房价合同房价追加房价4.1.4房价的控制与调整饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房

3、价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价、提高房价。4.2客房经营统计分析4.2.1前厅统计报表制作与分析前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源。主要的报表包括：客房营业日报表、客源

4、预测表、前厅接待状况表。4.2.2主要营业数据统计当日出租的客房数与在店客人数计算客房出租率和各类平均房价计算各类客人占用客房的百分比计算各类订房变化的比率4.2.3客房主要经营指标分析饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经营分析指标有：客房出租率客房销售效率双开率实际平均房价理想平均房价第五章前厅部的对客关系◆学习目标◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好◆掌握饭店服务的极致——金钥匙服务学习目

5、标通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金钥匙服务5.1建立良好的宾客关系5.1.1宾客心理与服务要求客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人（2）情绪化的客人（3）追求享受的客人（4）爱面子的客人5.1.2宾客类型及服务要求饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心

6、，如客人之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时，应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）长住客人（Long-StayGuest）（4）团体客人（GroupGuest）（5）重要客人（简称VIP）（6）特殊客人（简称SP）（7）关键客人（简称KP）5.2宾客投诉处理投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。5.2.1投诉的种类（1）按投诉的

7、方式电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。（2）按投诉的途径投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉；向旅行代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉；向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。5.2.2发生投诉的原因其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。（1）饭店方面原因服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投诉。（2）客人方面

8、原因从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉；补偿型投诉。5.2.3正确认识客人的投诉投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又