人才培养模式与课程体系改革参考模板：岗位任务能力报告

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1、洛南县职业技术教育中心实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划项目典型工作任务与职业能力分析报告（高星级饭店营运与管理专业）一、分析会基本情况（一）时间2014年1月11日8:30至16:30（-）地点洛南县职业技术教育中心（洛南县环城西路138号）实训楼4楼会议室（三）主持人洛南县职业技术教育中心李凌（四）行业企业专家西安天域凯莱大酒店罗小龙西安大唐西市酒店罗平重庆保利皇冠假日酒店刘畅重庆索菲特洒店胡芯瑜重庆凯宾斯基酒店罗勇重庆劲力酒店有限公司李善斌南方君临谢延富重庆澳维酒店阮佳重庆澳维酒店邱莲重庆新世纪游轮股份有限公司刘

2、光蓉重庆典雅戴斯刘娟（五）学校专业教师李凌（专业部长）李爱玲（专业主任）周芬玲（高星级饭店营运与管理专业教师）李彬（高星级饭店营运与管理专业教师）何恩娥（高星级饭店营运与管理专业教师）董沈丽（高星级饭店营运与管理专业教师）王文静（高星级饭店营运与管理专业教师）张幸娟（高星级饭店营运与管理专业教师）李少帅（高星级饭店营运与管理专业教师）张永珍（高星级饭店营运与管理专业教师）杨瑛（高星级饭店营运与管理专业教师）刘瑜（高星级饭店营运与管理专业教师）（六）会议议程1•主持人介绍典型工作任务与职业能力分析的背景、目的、方法、要2.进行典型

3、工作任务与职业能力分析（1）工作领域分析（8至12个）（2）各工作领域的具体工作任务分析（每个职业领域包括5至7个工作任务）（3）各具体工作任务的职业能力（知识、技能及态度要求）分析二、典型工作任务与职业能力分析结果工作领域工作任务职业能力1前厅服务1-1礼宾服务•能进行迎送宾客、车辆服务、机场服务和委托代办服务。•能进行宾客入住、退房行李服务；团队、VIP和常客入住、退房行李服务；行李寄存；宾客行李遗失查询服务。•能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。1-2客房预订服务•能进行电话预订。•能进行传真预订

4、。•能进行前台预订服务。•能进行电子邮件预订。•能进行网络预订。•能进行预订变更与取消。1-3前台对客服务•能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务。•能为不同类型宾客提供信息查询服务。•能进行不同方式的前台退房结账服务。1-4宾客关系服务•能进行贵宾入住接待服务。•能进行接机宾客入住接待服务。•能进行宾客信息的收集、整理与建档。•能进行宾客投诉处理。•能进行贵宾离店服务。•能进行紧急情况处理。1-5总机服务•能进行电话转接、代拨。•能进行酒店产品介绍。•能进行留言服务。•能进行叫醒服务。•能进行“请勿打扰”服务。•能进行紧急情况

5、下的信息传递处理。1-6行政楼层服务•能进行早餐服务。•能进行下午茶服务。•能进行个性化服务。•能进行会议室服务。•能进行商务中心服务。•能进行行政楼层宾客入住、离店服务。•能进行贴身管家服务。1-7商务中心服务•能进行传真服务。•能进行复印服务。•能进行打印服务。•能进行邮递服务。•能进行订票服务。•能进行祕书服务。•能进行上网服务。•能进行装订服务。•能进行会议服务。•能提供旅游服务。1-8英文服务•能进行基础前厅英文会话。•能进行基础英文书写。2客房2-1楼层2-1-1客房清扫•能准备所需物品和清洁工具。•能正确填写《客房

6、服务员日报表》。服务服务•能进行客房清洁服务。•能进行客用物品补充。•能进行相应的计划卫生。•能进行客房工程检查、报修。2-1-2对客服务•能提供租、借服务。•能提供擦鞋服务。•能提供托婴服务。•能进行客人离店房间检查2-1-3迷你吧管理•能清楚迷你吧的配备标准。•能及时补充客人已用的迷你吧物品。•能及时更换将过期的迷你吧物品。2-1-4夜床服务•能清楚开夜床的时间。•能准备所需物品和清洁工具。•能为客人的房间进行小整理。•能为客人提供个性化服务。2-1-5V1P服务•能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间

7、、行程。•能准备VIP用房。•能为VIP准备鲜花、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。•能进行V1P的迎接服务。•能为VIP提供个性化服务。•能进行VIP的送离服务，并建档保存客人喜好。2-1-6访客服务•能清楚了解访客信息。•能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。•能为访客提供茶水服务并记录信息。2-1-7洗衣服务•能清楚客衣收取时间。•能清楚客衣送回时间。•能清楚客衣检查标准。•能与洗衣房作好洗衣交接。•能做好相应的客衣交班。2-1-8物耗统计•能清楚配备布草的标准。•能清楚低耗配备标准。•能做好房间内固定资产、棉

8、品盘存统计。2-2房务中心2-2-1物资管理•能建立固定资产进出的台账。•能建立低耗品发放的台账。•能建立领取物品的台账。•能检查、核对入库物品的质量。2-2-2内部信息沟通•能及时通知检查退房，并反馈信息到前台。•能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。