提高品牌的忠诚度

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1、忠誠的顧客是企業最寶貴的財富，美國商業硏究報告指出：多數光顧的顧客比初次登門者'可爲企業多帶來20—5%的利潤，固定客戶數目每增長5%，企業的利潤則增加所謂品牌忠誠，是指出於價格、質量等諸多因索的引力，使消費者對某一品牌的商品情有獨鍾，形成偏愛並長期地購買這一品牌商品的行爲。提高品牌的忠誠度，對於一個企業的生存與發展，擴大市場份額極其重要。一種品牌忠誠度的高低，可用以下標準進行衡量。1、顧客重復購買次數。在一定時期內，顧客對某一品牌産品重復購買的次數越多，說明對這一品牌的忠誠度越高，反之則越低。由於産品的用途、性能、結構等因素也會影響顧客對産品的

2、重復購買次數，因此在確定這一指標合理界限時，鬚根據不同産品的性質區別對待，不可一槪而論。2、顧客購買挑選時間。根據消費心理規律，顧客購買商品都要經過挑選這一過程。但由於信賴程度的差異，對不問産品顧客購買時的挑選時間是不同的，因此，認購買挑選時間的長短上，也可以鑒別其對某一品牌的忠誠度。一般來說，顧客挑選時間越短，說明他對這一品牌的忠誠度越高；反之則說明他對這一品牌的忠誠度越低。如有人長期使用中華牌牙膏，並形成了偏愛，産生了高度的信任感，在需耍時往往指牌購買，幾乎不需要挑選。如同利用重復購買次數的標準耍考慮不同性質産品的差別一樣，在運用顧客購買挑選

3、時間標準時，也必須剔除産品結構、用途等方面差異産生的影響，才能得出正確的結論。3、顧客對價格的敏感程度。消費者對價格都是非常重視的，但這並不意味著消費者對各種産品價格的敏感程度相同。事實表明，對於喜愛和信賴的産品，消費者對其價格變動的承受能力強，即敏感度低，而對於不喜愛和不信賴的産品，消費者對其價格變動的承受能力弱，即敏感度高。所以據此可以衡量顧客對某一品牌的忠誠度。運用這一標準時，要注意産品對於人們的必需程度、産品供求狀況以及産品競爭程度三個因素的影響。産品的必需程度越高，人們對價格的敏感度越低，而必需程度越低，則對價格的敏感度越高。某種産品當

4、供不應求時，人們對價格不敏感，價格的上漲往往不會導致需求的大幅度減少；當供過於求時，人們對價格變動非常敏感，價格稍有上漲，就可能滯銷。産品的市場競爭程度也會影響人們對産品價格的敏感度。當某種産品市場上替代品種多，競爭激烈，人們對其價格的敏感度高；如果某種産品在市場上處於壟斷地位,無任何競爭對手，那麽，人們對它的價格敏感度就低。實際工作中，只有排除上面三個方面因索的干擾,才能通過價格敏感度指標正確評價一個品牌的忠誠度。4、顧客對競爭産品的態度。人們對某一品牌態度的變化，多是通過與競爭産品的比較而産生的。所以根據顧客對競爭産品的態度，能夠從反面判斷其

5、對某-品牌的忠誠度。如果顧客對競爭産品有好感，興趣濃，那麽就說明對某一品牌的忠誠度低，購買峙很有可能以前者取代後者；如果顧客對競爭産品沒冇好感，興趣不大，則說明其對萊一品牌的忠誠度高，購買指向比較穩定。5、顧客對産品質量事故的承受能力。任何一種産品都可能因某種原因出現質量事故，即使是名牌産品也很難避免。顧客若對某一品牌的忠誠度高，對出現的質量事故會以寬容和同情的態度對待，不會因此而拒絕這一産品。若顧客對某一品牌的忠誠度不高，産品出現質量事故（即使是偶然的事故），顧客也會非常反感，很有可能從此與這一産品告別。當然，運用這一標準衡量顧客對某一品牌的忠

6、誠度時，要注意區別産品質量事故的性質，即是嚴重事故還是一般性事故，是經常發生的事故還是偶然發生的事故。顧客對品牌忠誠度的高低是由許多因素決定的，因此，提高品牌忠誠度也須從多方面入手才能取得成效。I、牢固樹立以消費者爲中心的思想，使企業的一切活動都圍繞消費者展開，自覺地爲滿足消費者需求服務，贏得消費者的好感和信賴，是提高企業品牌忠誠度的根本途徑。具體包括：第一，以創意超越顧客的期待。讓産品超越顧客的期待，是爭取衆多顧客，培養品牌忠誠的有效方法。例如，日本汽車的平均交貨期爲兩周，而豐田公司在逐漸縮短這一時間的前提下，正在硏究如何在一周內交貨。縮短客戶

7、原先以爲要等待的時間，便是超越了客戶的期望，這在經營上無疑是一種創意。這種創意對顧客來說，等於向他提供了額外利益，因此在同類産品屮他會毫不猶豫地將此做爲選擇物件。難怪其他汽車的品牌忠誠度平均不到50%，而豐田車則高達65%。第二，建立健全消費者諮詢系統。目前很多國際著名企業都在試圖用先進的傳媒系統縮短與消費者之間的距離。象日本的花王公司，其反饋系統是日本最先進的消費者電子諮詢系統，接線生可以在極短的時間內查詢多達8000n的資料，同時將顧客的意見或問題輸入電腦。它不僅爲消費者詳細地瞭解企業及其産品提供了便利,也爲企業及時瞭解和掌握消費者的意見、建

8、議和要求提供廠可能,從而使企業做到按需生産,按需銷售,保證産品適銷對路。笫三，完善售後服務體系。如上所述,品牌的忠誠度往往體現在顧客對其