总服务台岗位职责和工作程序

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1、员工须知一、企业精神：创造卓越全馆：宾客是衣食父母，是财富来源管理层：要求员工做到的，自己首先做到，尊重员工一线员工：理解、尊重宾客，努力使宾客满意二线员工：视一线员工为内部宾客二、企业形象硬件：富丽堂皇、整洁软件：真诚热情、特色员工：温文尔雅、得体（为绅士服务的绅士、淑女）服务：微笑，动作、语言轻，迎宾、待客、送客热情(一笑二轻三热情）员工着装1、全体员工上班应着统一制作的制服，上班前、下班后到更衣室更衣，下班后不得将制服穿离宾馆。2、制服必须保持清洁、挺括，丢失或无故损坏，按价赔偿。3、着装应穿戴整齐，不可捋袖口、卷裤脚。4、保持领带及领花挺括、平整，并予佩

2、戴端正。5、一律着黑色皮鞋或工作鞋，女员工着肉色连裤袜，男员工着深色袜，员工不得穿高跟鞋上班（鞋底不得打钉），衣冠不整不得进入宾馆。6、员工因工作变动或离职时，须及时交回制服。仪表仪容1、员工上班时必须保持衣冠、头发整洁。男员工头发侧不盖耳、后不过领，不留大鬓角，不准烫发；女员工过肩长发必须束扎盘结，前不过眉，不可蓬乱。不染彩发，不烫怪异发型。2、女员工应淡妆上岗，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外），男员工不蓄胡须，胡须应每天刮。3、勤剪子甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。4、勤洗头、洗澡，注意个人卫生，上岗前不得饮酒，不吃葱、蒜等有异味的食品，保持口

3、腔清洁。5、站立时头部端正，目视前方，面部表情自然。男员工双手自然下垂，贴裤缝外，也可双手背在身体后，双脚略分开，与肩同宽。女员工双手自然交叉放在身体前面，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。不得前仰后合，或依靠它物；不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得聚集聊天。6、行走时挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情；步态要轻盈、平稳、自然，不得手插入口袋（室外执勤可戴手套）。7、坐姿要端正、自然，上身挺直，注重形象，不翘二郎腿。8、上班时不得带有色眼镜，精神饱满，真诚礼貌，不在公共场合修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、吹口哨。礼节礼貌1、

4、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，用好敬语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。2、常说礼貌用语：您好、欢迎您、请、对不起、不客气。3、与客人相遇时要主动让路，与客人同行时要礼让客人先行，与客人同乘电梯时要让客人先上先下，行走时超越客人应向客人致歉。104、迎客、待客、送客时要面带微笑，与宾客谈话时要站立端正，用心聆听，不抢话、不争辩，讲话语言适度、有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到批评时要冷静对待，及时汇报。5、指示方向时要目光注视他人，说"您请"，或简要重复对方的问询（"会议厅吗？在那边"）。用右手，手心向上，大姆指自然张开，手臂略弯，目光随着手

5、臂的伸展方向移去，不便的情况下用目光示意，切勿用手指对着客人指点。6、礼貌地回答客人的问询，不说模棱两可的话如"差不多、可能是"等，不说不知道、不会等。7、尊重客人的风俗习惯，不议论、不指点、不嘻笑客人，不私自收取礼品小费。8、接听电话时铃响不应超过三声，并要先说"您好、XX部"，语调亲切、柔和，语言简练。总台接待（预订、开房、问询、账务结算）主管岗位职责1、在前厅部经理的领导下，负责总台的预订、开房、账务结算及协调对客服务等工作。2、以身作则，并保证总台全体员工认真执行宾馆各项规章制度，检查、控制员工的服务质量、工作进度。3、掌握近期的客房预订情况和次日客房预

6、订情况，确保预订信息准确、畅通，具体落实VIP、常客及有特殊要求客人的住店安排。4、建立、保存有关预订的各类信息资料。5、负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人对宾馆服务及设施的各种意见反馈给部门。6、与客房部保持密切联系，确保客人订房要求得到满足，最大限度地提高客房使用率。7、与市场销售、宴会预订等有关部门密切联系，确保团体、大型会议客人的各项要求尽快得到落实。8、负责分派本组员工的具体工作，主持班组之间的交班，负责对跟班新员工进行现场指导，负责本组员工的考勤和评估。9、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。10、督促做好宾客的入住登记工作，及时核对

7、公安部门签发的各类协查通报，并负责将有关信息输入电脑并签名。11、负责对客服务用品的领取。12、检查当日抵店的团队、常客的排房及有关订房要求的落实情况并签名。13、督促做好客账的建立、累计；督促完善协议客户签单手续。14、完成部门经理交办的其它工作。工作内容1、提前到岗，了解夜间的有关事项及当日的抵离店客人情况。2、主持交班工作，分配员工工作任务，交待预订工作中注意的问题。3、受理预订及其更改、取消，检查订房公文，处理订房过程中的各种疑难问题。4、每日工作检查：（1）检查一周客情预订表；（2）检查VIP客人房间、宾馆常客房间控制与安排情况；10（3）检查员工仪表

8、、仪容，本岗位的环境卫生