25-1顾客满意度管理程序ok

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1、标题：顾客满意度管理程序编号：JS-2-QEM-20版本/修改：A/01目的建立以顾客满意为导向的质量环境管理体系，收集和检测顾客是否满意的信息，了解与分析对公罚产品质量/服务的满意度，并作为评估质量环境管理体系效果和改善的依据。2适用范围本程序适用于公司经营范围内所有客户对产品质量/服务的满意度信息的收集、分析和处理。3职责3.1贸易部负责顾客满意度信息收集、审核、分析和评佔；3.2各相关部门负责顾客不满意处理的纠止改善措施实施，综合部负责追踪验证。4管理程序4.1建立顾客满意服务体系4.1.1为了有效改

2、善顾客满意度，贸易部负责安排人员做好顾客满意度推进服务工作，公司综合部、质检部、生产技术部等和关部门配合实施。4.1.2贸易部和相关配合部门依据公司质量环境方针、目标为基础，定期开展督查、评估、检讨、追踪活动，不断改善公司产品质量/服务，提高顾客满意度。4.2开展满意工作基础教育4.2.1公司追求顾客满意度，必须先从基础工作做起，首先让内部顾客（公司员工）自己满意，使所有员工都有认同感、责任感和成就感，全员满意才能同心合力共同做好顾客满意工作。4.2.2由综合部按《人力资源管理程序》安排相关课程，进行全员树

3、立正确服务观的理念训练，提升企业整体的满意服务水平。4.2.3正确的服务观念应包括：A）上道工序让下道工序满意；B）下级工作让上级主管满意；C）服务人员让被服务者满意；D）后勤生产让销售一线满意。4.3顾客满意住处收集4.3.1贸易部每年向过去与现有的顾客发出邀请，召开客户座谈会，向到会到的客户代表下发“顾客满意度调查表”以征求客户意见。4.3.2对顾客向公司中诉、建议或咨询，应及时予以记录、冋复，执行顾客投诉处理规则;4.3.3业务员应凭“联系函”联系业务和拜访顾客，同时适时征求顾客意见，作为公司捉出工作

4、改善措施的依据。4.3.4有关电话或书面的顾客抱怨，出贸易部负责安排人员记录，并依据《服务管理程序》处理，及时汇总有关信息在月度销售会议上作为定期检讨和分析，需要时，适时提供改进服务。4.4顾客满意度处理4.4.1贸易部每年汇总顾客满意度调查表内容，分类填入“顾客满意度调杳汇总分析表”并按如下规定（A、B、C、D）对顾客满意度进行统计评定：A顾客满意度调查表累计分计算方法：顾客满意度调查表各项小计分X所占％之和；B顾客满意度调查表累计分达80分以上且此顾客在调查前一年内无投诉，表示该顾客满意,若在调查前一年

5、内有投诉或调查表累计分不满80分，则表示该顾客不满意；满意顾客个数C顾客满意度让算方法:X100%被调查顾客个数D贸易部应对下发的“顾客满意度调查表”建立发送登记台帐并尽力确保下发的“顾客满意度调查表”得以凹收，若下发的“顾客满意度调查表”数量凹收率低F80%,则需对无回复的顾客重新卜•发“顾客满意度调查表”并予以电话/传真沟通，确保得到顾客的理解和支持，直至“顾客满意度调查表”回收率大于/等于80%,否则整个调查无效。4.4.2在“顾客满意服务推进小组”会议上针对顾客不满意现象进行讨论分析并拟定改善对策，

6、各相关部门在实施执行改善措施后，贸易部做好效果追踪并汇总相关资料报送总经理。;4.4.3涉及到顾客抱怨等事项，按《服务管理程序》冇关规定执行，相关部门应在每月的销售会议上按照公司质量冃标所定标准进行检讨，达不到标准要拿出整改措施方案。4.5顾客满意检讨4.5.1销量下降分析：针对顾客销量下降情况查明是否满意度原因，并采取相应改善方案。4.5.2顾客流失分析：贸易部必须定期主动和顾客接触联系，包括以前的顾客和转向其他公司订货的顾客，对顾客流失原因加以分析检讨，从屮找出改善和挽凹的措施。4.6顾客满意度总结4.

7、6.1贸易部每年应定期针对顾客满意度的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确实每项抱怨有结案，对顾客不满意情况进行评定、分析；同时依据现状制定出下年度顾客满意目标作为公司持续改善的依据，并书而呈报总经理。4.6.2顾客满意执行结果应在每年经营绩效检讨会上进行总结，相关记录依据《记录管理程序》存档。5相关文件《质量环境管理手册》《记录管理程序》《人力资源管理程序》《服务管理程序》6记录顾客满意度调查表顾客满意度调查汇总分析表