服务礼仪教程第五章服务人员的语言规范

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1、第五章服务人员的语言规范一、礼貌用语二、文明用语三、行业用语四、书面用语五、电话用语◆重视口头用语与书面用语的运用。◆在日常工作与生活中规范自己的语言。◆掌握基本的语言规范。◆平时做到“语言美”。◆避免在语言的具体运用上失礼于人。学习目的：语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。一、礼貌用语（一）主要特点（1）主动性（2）约定性（3）亲密性（二）常见类型假如根据特定的使用场合来进行区别，服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺

2、用语、推托用语、道歉用语10种类型。二、文明用语（一）称呼恰当（二）口齿清晰（三）用词文雅三、行业用语（一）基本原则（二）具体应用四、书面用语服务行业所使用的书面用语的主要特点：（1）服务性（2）凭据性（3）缜密性（4）严肃性（一）正确无误（二）工整清晰（三）内容完整（四）简明扼要五、电话用语（一）电话的口头用语做好准备1.拨打电话2.接听电话检点表现1.声音清楚2.态度平和讲究内容1.通话初始时的规范2.通话中途时的规范3.通话告终前的规范（二）电话的书面用语服务人员在进行电话通话时，往往还需要使用一些书面用语。作为口头用语的补充，有时书面用语还有可能跃升为主角。1.为什么需

3、要注意服务语言的学习？2.服务语言的运用有何主要原则？3.哪些是服务行业的礼貌用语？4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点？5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本类型？◆思考题6.什么是服务行业的文明用语？7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当？8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰？9.服务人员忌用哪些不文雅的语词？10.什么是服务行业的行业用语？11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则？12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语？13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点？14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无误？15.如何确保书面用语内容的完整？16.什么是“

4、电话三要素”？17.服务人员在通电话时应如何注意自己的通话表现与通话内容？18.如何才能做好电话记录？