服务礼仪教程第六章服务人员的岗位规范

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1、第六章服务人员的岗位规范一、岗前准备二、顾客接待三、导购推销四、售后服务五、纠纷处理六、位次安排◆重视岗位规范与规范服务。◆在实际工作中规范自己的所作所为。◆掌握基本的岗位规范。◆力争做到“服务美”。◆避免在工作岗位上表现失当。学习目的：一、岗前准备（一）自身准备（二）环境准备（三）工作准备二、顾客接待（一）待机接触（二）拿递展示（三）介绍推荐（四）成交送别三、导购推销（一）接近顾客1.导购的方式（1）主动导购（2）应邀导购2.推销的方式（1）现场推销（2）上门推销（3）电话推销（4）传媒推销（二）争取顾客“六快”：（1）眼快（2）耳快（3）脑快（4）嘴快（5）手快（6）脚快六种基本技

2、巧（1）强调物有所值（2）突出使用价值（3）明确独特之处（4）创造接触机会（5）自行比较鉴别（6）讲究推介顺序“四先四后”（1）先易后难（2）先简后繁（3）先急后缓（4）先特殊后一般（三）影响顾客以信誉服务（1）重视信誉（2）大小无别（3）区分概念以心意服务（1）奉献真心（2）心中有数（3）实心实意以情感服务（1）情感健康（2）具有爱心（3）持之以恒以形象服务（1）重视个人形象（2）维护单位形象以价值服务（1）重视使用价值（2）关心价格变化四、售后服务所谓售后服务，则一般指的是商品、服务在出售之后、已经进入消费领域时，由服务单位继续向商品、服务的购买者所提供的各项劳务性服务。（一）实行

3、“三包”（二）送货安装（三）商品退换（四）质量跟踪五、纠纷处理（一）律己从严确保公平交易1.保障质量2.规范价格3.准确计量讲究诚实守信1.奉公守法2.讲究信用3.信守承诺端正服务态度1.热情服务2.礼貌服务3.耐心服务（二）待人从宽认真面对1.对待服务纠纷2.接待顾客投诉认真调查1.常规方法2.注意事项认真处理1.指导思想2.临场表现3.处理方法六、位次安排（一）会客（二）会谈（三）会议（四）签字（五）合影（六）乘车（七）宴请（八）国旗悬挂1.什么是服务人员的岗位规范？其主要内容是什么？2.如何才能更好地遵守服务人员的岗位规范？3.岗前准备包括哪些具体内容？4.什么是店内陈列的“三易

4、原则”？5.服务人员在上岗前应当怎样做好准备？◆思考题6.何谓服务人员的“接待三声”？7.什么是商品销售的“一懂”、“四会”、“八知道”？8.何时是导购、推销的最佳时机？9.导购人员、推销人员应如何争取顾客？10.何为导购、推销过程之中的“影响顾客六要素”？11.什么是售后服务？12.做好售后服务有何重要意义？13.如何实行“三包”？14.为什么要重视服务纠纷的处理？15.服务单位应如何律己从严？16.服务单位应如何待人从宽？17.什么是位次的安排？18.会客的位次应如何安排？19.会议的位次应如何安排？20.国旗应当如何正确地悬挂？