第五章服务人员的语言规范

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1、第五章服务人员的语言规范语言，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。它是一种特殊的社会现象，是由语音、词汇、语法所构成的一定的系统。在一般情况下，语言有口头语言与书面语言之分。在社会交往之中，语言一向不可或缺。诚如革命导师列宁所言：语言是人类最重要的交际工具。一、礼貌用语语言礼貌，是现代文明社会的首要标志之一。在人际交往的过程中，恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意，还能够传递出对交往对象尊重、敬佩的信息，因此将有助于双方之间互相产生好感，相互达成谅解。(一)主要的特点1.主动性

2、2.约定性3.亲密性(二)常见的类型1.问候用语2.迎送用语3.请托用语4.致谢用语5.征询用语6.应答用语7.赞赏用语8.祝贺用语9.推托用语10.道歉用语二、文明用语(一)称呼恰当1.区分对象2.照顾习惯3.有主有次4.严防犯忌(二)口齿清晰1.语言标准2.语调柔和3.语气谦恭(三)用词文雅1.不讲粗话2.不讲脏话3.不讲黑话4.不讲怪话5.不讲废话三、行业用语(一)基本的原则1.三T原则2.适度原则(二)具体的应用1.专业术语2.敬人之语3.服务忌语四、书面用语(一)正确无误1.书写正确2.理解正确3.格式正确(二)工

3、整清晰1.一笔一画2.大小适中3.美观整洁4.符合习惯(三)内容完整1.注意细节2.反复检查(四)简明扼要一是不该写的内容坚决不写。二是可不写的内容尽量不写。三是不准写的内容一律不写。四是不好写的内容最好不写。五、电话用语（一）电话的口头用语1.做好准备2.检点表现3.讲究内容(二)电话的书面用语1.做好电话记录2.管好电话记录3.善于利用传真思考题1.为什么需要注意服务语言的学习?2.服务语言的运用有何主要原则?3.哪些是服务行业的礼貌用语?4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点?5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本类型?

4、6.什么是服务行业的文明用语?7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼恰当?8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿清晰?9.服务人员忌用哪些不文雅的语词?10.什么是服务行业的行业用语?11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原则?12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语?13.服务行业所使用的书面用语有何主要特点?14.在使用书面用语时，怎样才能做到正确无误?15.如何确保书面用语内容的完整?16.什么是“电话三要素”?17.服务人员在通电话时应如何注意自己的通话表现与通话内容?18.如何才能做好电话记录?