服务人员和技师的服务规范

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1、服务人员和技师的服务规范《一》服务系统人员1、迎宾员，服务员：（1）保持站姿，走姿标准，优美，不弃岗;（2）开门要及时，要保持职业性微笑，手势到位，标准，当宾客进门时要致：“先生（小姐），上午好（下午好，晚上好），欢迎光临××店！”语音、语调、语速适中，有激情，吐词清晰。（3）引导宾客换鞋时，请说：“先生（小姐），您请这边，麻烦换一下鞋，以便于洗手”。（4）鞋吧工作人员：先生（小姐），您好（下午好，晚上好）！拿鞋时传递鞋子应该轻放，轻拿，传送到位。微笑服务，主动意识强，礼貌用语应用到位。（5）导宾或调

2、度：请问您几位？您这边请！导宾应在客人左手边导宾，手势到位，在上楼梯和拐弯时，三步一到位，不断示意，“这边有请”！到指定房间里，示意“先生，您这边请”！迅速打开灯，电视机，空调，根据客人情况，适当调好音量，温度（20度～25度），拉下窗帘，把遥控器递给客人，开始询问，介绍，推销各种项目，茶水等，（内线通知调度）然后轻轻关上门，示意，“请稍加休息，准备一下，随后就到”！如遇特殊情况，一定要解释到位，清楚。（6）服务员：敲三声门，敲门声频率不可过快，声音、动作不可过大，猛烈。进门就要微笑，问好：“先生（小

3、姐），晚上好！这是您点的茶水，果盘，请慢用。”动作操作：应半蹲到茶几旁，拿着把柄轻轻放下，茶杯把一定要转向客人。边说边做，说话要大方，动作应规范、文雅；然后退出空档，面朝向客人轻轻关上门。（7）服务员：给宾客添加茶水时，应半蹲下茶几旁，手扶把柄，端起茶杯，加水时壶口不可对着宾客，如有杯盖，应翻转放置到桌上，不可覆嵌到桌上。倒水应倒七分满，轻轻盖上杯盖。（8）在店内任何位置见到客人，应主动打招呼，问好，致谢。（9）客人去卫生间时应引导、跟随客人。2、收银员及大堂接待：（1）有问候声、欢迎声、欢送声（谢谢

4、光临、请慢走）、致谢声，微笑服务;（2）收银时应唱票，多用“十一字”礼貌用语;（3）对本店经营项目熟悉，优惠活动熟知，能介绍;（4）大厅休闲的客人应端茶送水;《二》保健师：1.足疗技师：1、一起上牌的技师一字排开，靠走廊右边走，保持走姿优美;2、进入房间后，轻轻搁下工具箱，首先进行自我介绍“先生（小姐、女士），晚上好（上午好、下午好），我是××店××号技师，很高兴为您服务，希望我的服务能令你满意，现在××点。”或说：“先生，您好，我是××店××号技师，能为你服务感到十分的荣幸，现在××点。”（注意目光

5、的交流，有亲和力，眼光不可游离）。3.帮客人脱袜子，拿袜袋装起来，放置到相应的部位。脱袜子不可以直接撰着袜口一直拉到底，应先脱开后跟处，撰着脚尖脱开袜子；然后卷起裤管，每层约十公分，整齐地把裤管卷至膝关节处。4.挪开大方凳，根据房间空间大小，所有方凳应整齐统一转至一个方向，先套上浴足袋，要紧贴桶壁，放水（注意水的深度、温度、浓度），深度应满至脚踝处以上，温度应略烫，50度～60度；浓度：淡酱油颜色就可以了，边放药水边作介绍，讲解：“××店秘制28味中草药浓缩提取液，有3、4味配方，如（川芎、薄荷、丹参

6、、冰片、金银花等）可以起到促进血液循环，疏经活络，杀菌止痒、软化角质层等功效。5、托着双脚轻轻靠一下水，“请您试一下水温，可以吗？”请客人转身坐到方凳上，用内线报点计时；用酒精先擦试手指，再换一棉球擦拭耳朵；开始做捏耳十三法；询问：“先生，请问您第一次光临××店吗？您经常做耳朵保健吗？然后介绍做耳朵有什么好处和功效！”6、取方巾或保健方巾置于宾客肩背部，切忌不可把方巾放到客人头上，开始做肩部放松，做到天宗穴、户贞穴、风池、风府穴时一定要交流宣导穴位功效，及做肩背部好处；当做到双手抱头动作时，说：“请您

7、双手抱头，谢谢您的配合。”7、整齐地叠好方巾放到工具箱内，请客人对面沙发上有请，扶着客人转身，防止客人滑倒；询问：“请问先生还需要再添加点泡脚的热水吗？”，然后从左手臂开始做起，做到中府、云门、合谷等穴位时，要宣导穴位功效及介绍做手臂部经络疏通的功效及好处；做右手臂时，一定要绕开方凳和木桶，不可直接跨过木桶；（做到敏感穴位时，比如中府、云六，“请问您力度如何？”需要力度再大一点吗？）。8、开始按照程序洗脚，然后先铺一条毛巾在自己腿上，取另一条毛巾再放置到毛巾上，先拿托起靠近大方凳一侧的脚，撰着毛巾的一

8、端托住脚后跟，再撰住毛巾的另一端从腿正面用力擦至背面、脚背、脚趾蹼、脚底面，内外踝后下方，要求速度快，有力度，水擦干；待两只脚擦完后搁置到大方凳上，把浴足药水放掉，所有的浴足袋、药液包装代应放入相应的垃圾袋内，不可随处乱丢、乱放。a)足部按摩：用干净的毛巾包右脚，如果冷或气温低，应把裤管放下来，询问：“请问您需要毛毯盖一下吗？”（足疗过程中要时刻注意客人动态，察言观色，不可以始终看着脚，需交流做足疗的功效）9、足疗程序结束后，询问：“您需要洗一下脚，还是