《服务人员语言规范》PPT课件

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1、第四章服务人员语言规范第一节服务人员交谈技巧第二节服务人员礼貌服务用语学习目标①理解服务人员交谈技巧②掌握服务人员服务用语规范第一节服务人员交谈技巧一、正确地称呼二、灵活地问答三、衷心地致谢四、诚恳地道歉五、谦恭地请求六、由衷地赞美七、巧妙的拒绝一、正确地称呼1．区分对象⑴正式场合的称呼⑵非正式场合2．照顾习惯3．主次有序⑴由尊而卑⑵由近而远4．严防犯忌⑴不使用规范的称呼⑵使用不雅的称呼二、灵活地问答好的，请您稍等！我会尽量按照您的要求去办！这是我们应该做！“您能够满意，这是我的荣幸””没关系”、”不要紧”、”您

2、不必放在心上”等。三、衷心地致谢１．选择场合２．选择语言３．选择时机４．选择方式四、诚恳地道歉对不起！很抱歉！实在抱歉！请您原谅！谢谢你告诉我这件事，谢谢你让我注意这件事！五、谦恭地请求请进！请随我来！请坐！先生，请问您怎么称呼？请稍等！请让一下！请您帮我签个字！六、由衷地赞美1.要有真实的情感体验2.符合当时的场景3.用词要得当七、巧妙的拒绝真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。第二节服务人员礼貌服务用语一、服务人员电话用语二、服务人员岗位用语一、服务人员电话用语1、给别人打电话时哪些问题最重要？电话形象三要

3、素：第一，时间和空间的选择第二，通话的态度第三，通话的内容怎样暗示对方终止通话？标准化做法就是重复要点打电话时谁先挂？地位高者先挂第一，铃响不过三声第二，不随便让人代接电话接电话的礼仪有下面几条需要注意代别人接听电话应该注意些什么？有外人在场该如何礼貌地接听电话？遇到拨错的电话怎么办？安全的使用文明的使用规范的使用移动电话的使用2．岗位用语的基本原则⑴三T原则Tact（机智）Timing(时间）Tolerance(宽容）⑵适度原则。一、服务人员电话用语1．拨打电话的要求⑴备好电话号码⑵想好通话内容⑶慎选通话时间⑷

4、挑准通话地点2．通话初始的要求⑴通话初始问候⑵双方自我介绍⑶双方进行确认3．通话中的要求⑴声音清晰。⑵态度平和。⑶内容紧凑。⑷主次分明。⑸重复重点。⑹积极呼应。⑴再次重复重点。⑵暗示通话结束。⑶感谢对方帮助。⑷代向他人问好。⑸互相进行道别。4．通话结束的要求5．接听电话的基本原则6.办公及营业区域电话用语7.代接电话用语8.做好电话记录手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回二、服务人员岗位用语称呼语问候语迎送语请托语征询语应答语赞赏语祝贺语推脱语致

5、歉语1．岗位用语的基本用语称呼语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。问候语1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。2、时效式问候语：早上好、晚安等。迎送语1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。请托语标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请

6、多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”征询语主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”应答语肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做

7、的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。致谢语标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。赞赏语认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。祝贺语应酬式。“祝您健康快乐”、

8、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等推脱语道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”