《服务人员》PPT课件

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1、服务营销学第八章　服务人员内容提要前言：服务业里最动人的元素服务人员的重要性跨界者角色与冲突类型服务业人力资源管理2/49前言：服务业里最动人的元素3/49每天、每个航班我所提供的标准服务让我们更胜竞争对手前言：服务业里最动人的元素4/49那双巧手，轻柔得让人不知不觉就睡着了梦见自己变成一只小鸟在天际自由飞翔在新加坡航空公司一次长途跨国航班上，一个好动的学步儿童不断地跌落其安抚奶嘴。每次跌落，该安抚奶嘴，该儿童都会哭闹，必须有人（这位母亲、其他乘客或是乘务员)为他找到安抚奶嘴。最后，以为乘务员捡起了安抚奶嘴，将丝带

2、系住安抚奶嘴，并将丝带缝到儿童的衬衫上。该儿童和他的母亲都非常高兴，坐在周围的乘客站起来向这位乘务员表示谢意。前言：服务业里最动人的元素情景1：环球信用卡服务公司（UniversalCaedSrvices)的一位服务员接到一位丈夫的电话，他的妻子得了老年性痴呆在，并离家出走，他希望通过追踪妻子使用环球信用卡的记录找到妻子。电话服务员对信用卡控制，并要求一旦发现使用该卡，立即打电话通知他。大约一周之后，服务员与这位丈夫取得联系，在医生与警察的帮助下走失的妻子回到家中。前言：服务业里最动人的元素情景2以为电脑程序员在旧

3、金山的费尔蒙特饭店(FairmontHotel)预定了房费为100美元的房间。他到达饭店时发现所有房间客满。前台接待员立即把他送到希尔顿饭店住宿，那里的房费是250美元。接待员还支付了客人在费尔蒙特饭店停车以及打车到新饭店的费用，并且安排他在费尔蒙特饭店免费吃了一顿。前言：服务业里最动人的元素情景3前言：服务业里最动人的元素5/49亲切的笑容、专业的咨询让顾客买到产品的同时也拥有好心情他们和我们一样，会生气、会高兴、会紧张、会生病、会疲倦、会快乐。。。他们的工作是和大量、各异的人群接触、提供服务他们关系着服务的效率

4、和效果也影响着顾客的心情第一节服务人员的重要性人力资源对企业有多重要？6/49IBM创始人：ThomasJ.Watson托马斯·沃森你可以用资本盖一栋大楼，但你必须拥有人才方可建立事业足见优秀人才对企业成败的显著影响力。以下将由两个观点来讨论。第一节服务人员的重要性资源基础观点（resource-basedview）策略性资源的掌握与运用将决定企业的持续竞争优势(sustainablecompetitiveadvantage)。当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。7/49稀少不可取代有价值难以模仿

5、第一节服务人员的重要性资源基础观点有价值(valuable)：员工的技能与表现能改善组织效率、提升生产力、创造顾客满意度等。稀少(rare)：即员工的技术、知识和能力等是竞争者所欠缺的。8/49第一节服务人员的重要性资源基础观点难以模仿(imperfectlyimitable)：即员工的技术、知识和能力不易被竞争者学习与复制。不可取代(non-substitutable)：竞争者不能以其他方式取代的核心资源。9/49西雅图的帕克鱼市场，卖鱼用「丢」的，而且不只卖鱼，更卖「快乐、高士气」。现在已经成为重要的观光景点。

6、第一节服务人员的重要性10/49一家小小的鱼店为何卖鱼卖到全世界都知道？因为现场员工的士气、默契和快乐的气氛？想多了解点？可以看看老板亲自撰写的书第一节服务人员的重要性营销管理的观点大多数的服务人员就是服务的生产者。11/49空乘人员在飞机上为顾客提供的服务和他们的专业、举动、微笑、表情、态度都有关，影响顾客对飞行服务的评价。第一节服务人员的重要性营销管理的观点多数的服务人员也同时扮演营销角色。服务人员的一举一动、服务成果等会影响顾客的满意度与再购意愿。顾客会把服务人员当成企业形象的代表。12/49说起航空公司，第

7、一想到的就是空乘人员。泰航空乘人员向来给人美丽大方、亲切有礼的印象，无形中成为泰航很好的代言人。第一节服务人员的重要性营销管理的观点服务人员的重要性在高接触服务(high-contactservice)中特别明显。服务三角形(servicetriangle)13/49员工组织顾客互动营销内部营销外部营销外部营销externalmarketing组织针对外部顾客的营销活动。互动营销interactivemarketing服务人员以专业知识及互动技巧，为消费者提供服务。内部营销internalmarketing组织灌输

8、员工营销导向与顾客服务的观念，并训练与激励员工。第一节服务人员的重要性营销管理的观点服务三角形顾客对服务的质量观感与满意度，除了受外部营销与互动营销影响外，组织做好内部营销，就是在训练服务人员正面发挥他们对顾客的影响力。14/49第一节服务人员的重要性下一节跨界者角色与冲突类型第二节跨界者角色与冲突类型跨界者角色(boundaryspanner)担任组织与顾